Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố giúp doanh nghiệp có dòng doanh thu ổn định, cùng với khả năng tăng trưởng và thúc đẩy kênh marketing truyền miệng. Do đó, ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm NPS là gì? Lòng trung thành được đo lường bằng chỉ số như thế nào?
Hiểu được điều đó, GOBRANDING sẽ gửi đến bạn đọc một số thông tin về thuật ngữ NPS (Net Promoter Score) giúp đo lường sự trung thành và cách sử dụng NPS để đưa ra những kế hoạch phát triển doanh nghiệp hợp lý!
1. Định nghĩa NPS là gì?
NPS là cách viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Net Promoter Score”, thể hiện chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân. Hành vi sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác được xem là một trong những biểu hiện từ lòng trung thành của khách hàng.
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các thương hiệu cùng ngành như hiện nay thì “lòng trung thành” đã không còn là một khái niệm mang tính tương đối mà hoàn toàn có thể đo lường được. Một trong những chỉ số dùng để đánh giá mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp chính là NPS.
Giá trị của chỉ số NPS có thể được hình thành qua những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với người thân, bạn bè thì cũng có nghĩa là sản phẩm/dịch vụ đó thật sự tốt.
Những thông tin trên đã phần nào lý giải được ý nghĩa của NPS là gì. Vậy, nguồn gốc của thuật ngữ này từ đâu mà có?
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được công bố và sử dụng như một thuật ngữ chính thức vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (thuộc Công ty tư vấn Bain & Company của Mỹ). Từ đó, các cuộc khảo sát về chỉ số NPS đã nhanh chóng thu hút sự chú ý và phổ biến đối với các doanh nghiệp trên toàn thế giới.
Theo một khảo sát của Nielsen đối với người dân trên 60 quốc gia vào năm 2015, có đến 83% đáp viên cho biết rằng họ tin tưởng các đề xuất mua sắm từ người thân, bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Điều này đã cho thấy chì số NPS có tầm quan trọng rất lớn đối với việc đo lường tiềm năng của doanh nghiệp. Đây chính là nguyên nhân mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp trên thế giới quan tâm chỉ số NPS là gì.
2. Phân biệt lòng trung thành với sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đã hiểu được NPS là gì, bạn cũng cần phân biệt rằng lòng trung thành (được thể hiện qua chỉ số NPS) khác với sự hài lòng. Những khách hàng hài lòng về doanh nghiệp sẽ không có nghĩa là họ trung thành.
2.1. Sự hài lòng của khách hàng – Yếu tố dẫn đến lòng trung thành
Cụ thể, chỉ số về mức độ hài lòng thường được sử dụng chủ yếu để “lắng nghe” tiếng nói, phản hồi từ khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã cho thấy rằng chỉ số hài lòng chỉ có thể áp dụng tại thời điểm hiện tại, không liên quan đến khả năng sinh lời trong tương lai.
Tóm lại, hiểu một cách đơn giản thì khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp tại thời điểm khảo sát, không có nghĩa là trong tương lai họ sẵn sàng đến để tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.
2.2. Lòng trung thành của khách hàng – NPS là gì?
Như đã đề cập ở trên, NPS thể hiện cho mức độ sẵn sàng “giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác”. Vì vậy, chỉ số này sẽ ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của doanh nghiệp trong tương lai.
Tóm lại, sự hài lòng và lòng trung thành là khác nhau. Tuy nhiên, cả 2 yếu tố này sẽ có mối quan hệ cùng chiều. Mức độ hài lòng càng cao thì khách hàng sẽ càng có xu hướng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể hơn, sự hài lòng chính là yếu tố dẫn đến lòng trung thành.
3. Cách đo lường chỉ số NPS – Công thức tính NPS là gì?
Khi đo lường chỉ số NPS, người ta thường sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Trong thang đo 10 điểm, mỗi điểm số sẽ tương ứng cho một mức thái độ của khách hàng đối với việc có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp với người khác hay không:
- 0 – 2 Điểm: Tuyệt đối sẽ không muốn giới thiệu.
- 3 – 4 Điểm: Không muốn giới thiệu.
- 5 – 6 Điểm: Quan điểm trung lập, có thể có hoặc không.
- 7 – 8 Điểm: Sẽ giới thiệu.
- 9 – 10 Điểm: Chắc chắn sẽ giới thiệu.
Bảng khảo sát sẽ được phát cho những khách hàng mục tiêu. Sau đó, dữ liệu ghi nhận sẽ được sử dụng để tính NPS. Ngoải thang đo 10 điểm như trên, có một số thang đo sẽ tập trung vào 3 mức độ chính là “phản đối”, “trung lập” hoặc “đồng ý”. Một số khác sẽ khai thác thang đo thành từng mức nhỏ hơn (như thang đo 10 điểm, 100 điểm) để phục vụ cho những nghiên cứu định tính sau này.
Sau khi đã tổng hợp kết quả, doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ % những người phản đối và đồng ý. Ví dụ, ở mức thang đo 10 điểm thì những người phản đối là người chọn điểm từ 0 – 4, những người đồng ý là người chọn 7 và 10 điểm. Dựa vào đó, doanh nghiệp tính được chỉ số lòng trung thành như sau:
NPS = Tỷ lệ % người đồng ý – Tỷ lệ % người phản đối
Kết quả NPS tính được sẽ có biên độ từ -100 đến 100. Điểm NPS này sẽ giúp bạn đánh giá mức độ trung thành của tệp khách hàng mục tiêu.
4. Cách phân tích kết quả NPS (Net Promoter Score)
Sau khi đã có kết quả chỉ số NPS đo lường được, bạn có thể tiến hành nhận xét về lòng trung thành như sau:
- NPS trong khoảng từ -100 đến 0: Trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp kém, khách hàng chắc chắn sẽ không sẵn lòng giới thiệu thương hiệu với người khác.
- NPS trong khoảng từ trên 0 đến 50: Trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ở mức tạm ổn, khách hàng có thể sẽ giới thiệu với người khác.
- NPS trong khoảng từ trên 50 đến 70: Trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất tốt, khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu với người khác.
- NPS trong khoảng từ trên 70 đến 100: Đa số khách hàng đều vô cùng hài lòng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Họ chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác sử dụng.
Ví dụ:
Khảo sát mức độ sẵn sàng của 100 khách hàng với sản phẩm A khi được hỏi rằng có giới thiệu sản phẩm với người thân, bạn bè hay không. Kết quả thu được là:
- 20 Khách hàng chọn mức 0 – 4;
- 30 Khách hàng chọn mức 5 – 6;
- 50 Khách hàng chọn mức 7 – 10.
Suy ra, tỷ lệ % người đồng ý là 50% và người phản đối là 20%. Điểm NPS lúc này được tính như sau:
NPS = 50% – 20% = 30 (điểm)
Kết luận: Trải nghiệm của các khách hàng đối với sản phẩm A chỉ ở mức tạm ổn, chưa thật sự tốt. Người tiêu dùng không ghét sản phẩm của bạn nhưng họ sẽ dễ dàng từ bỏ khi tìm thấy thương hiệu khác tốt hơn, mới hơn. Do đó, bạn cần cải tiến sản phẩm để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
5. Phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS là gì?
Từ kết quả của ví dụ trên, bạn có thể nhận thấy rằng điểm NPS thấp sẽ dự báo được doanh thu, khả năng thu hút khách hàng mới trong tương lai của doanh nghiệp đang kém. Vậy, bạn cần làm gì để cải thiện NPS?
5.1. Cách 1 – Cải thiện dịch vụ (Customer service)
Bao gồm tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi mua hàng. Điều này sẽ làm tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Bạn có thể cải thiện dịch vụ qua những phương thức sau:
- Tư vấn nhiệt tình, niềm nở và luôn duy trì thái độ tích cực đối với khách dù cho họ chưa có ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Phản hồi nhanh chóng khi xảy ra sự cố hoặc có những thắc mắc từ khách.
- Giải quyết vấn đề khiếu nại một cách hợp lý, hòa nhã và nhanh chóng.
- Chủ động liên hệ, lắng nghe những ý kiến về trải nghiệm của khách hàng.
5.2. Cách 2 – Nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer journey)
Đây là những trải nghiệm khách hàng có được đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Do đó, để tăng NPS thì bạn phải nâng cấp yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, chính là chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, tương tác với người tiêu dùng trên các kênh bán hàng,…
5.3. Cách 3 – Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Bạn cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác, gồm những bước đi mẫu, cách làm việc sao cho có hệ thống, cách tương tác với khách hàng sao cho đồng bộ,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trong mắt khách hàng có được hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy.
5.4. Cách 4 – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Điều này sẽ giúp hình thành sự kết nối chặt chẽ trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như bạn có thể cung cấp những chiết khấu cho khách quen, cung cấp voucher khuyến mãi, làm thẻ thành viên, gửi mail chúc mừng sinh nhật hoặc cảm ơn sau khi mua hàng,…
5.5. Cách 5 – Tạo điều kiện để khách hàng tự phục vụ
Đôi lúc, khách hàng sẽ muốn tự tìm kiếm thông tin cho những vấn đề mà họ gặp phải mà không cần gọi trực tiếp cho hotline. Do đó, bạn nên tạo những diễn đàn hỏi – đáp, form liên hệ, video hướng dẫn, danh sách những câu hỏi thường gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ,…
Một trong các cách cung cấp thông tin chủ động cho khách hàng tốt nhất chính là xây dựng website và SEO từ khóa về sản phẩm/dịch vụ,…
6. Ưu, nhược điểm của NPS là gì?
Sử dụng chỉ số NPS để đo lường sẽ có những ưu, nhược điểm như sau.
6.1. Ưu điểm của NPS là gì?
- Đơn giản, dễ hiểu, dễ thu thập mẫu do chỉ có 1 câu hỏi và hình thức trả lời trắc nghiệm.
- Dễ phân tích, có thể tính toán nhanh mà không cần sử dụng phần mềm phức tạp hoặc ý kiến của chuyên gia.
- Có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng tăng trưởng của doanh thu trong tương lai, giúp dự báo về tiềm năng kinh doanh.
- Có thể được ứng dụng trong hầu hết các loại sản phẩm, dịch vụ và có thể so sánh với kết quả thị trường.
6.2. Nhược điểm của NPS là gì?
- Có nguy cơ người trả lời khảo sát không trung thực, chọn bừa đáp án.
- Kết quả có thể khác nhau tùy thuộc vào kích thước mẫu. Do đó, nếu lấy mẫu nhỏ thì khả năng sai sót trong kết quả là khó tránh khỏi.
- Doanh nghiệp dễ kỳ vọng vào NPS quá nhiều, dẫn đến việc chỉ tập trung cải thiện điểm số 1 cách lý thuyết chứ không nhìn nhận trải nghiệm thực tế.
- Kết quả thu được chỉ phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng chứ không cụ thể được những điểm tốt, chưa tốt, cách khắc phục,…
Do đó, NPS là một chỉ số để tham khảo, ước lượng lòng trung thành của khách hàng. Sau khi đo lường NPS, bạn cần có những chiến lược thực thi hiệu quả để nâng cao trải nghiệm trong tương lai của họ với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
7. Tại sao đo lường chỉ số NPS lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Lòng trung thành là tài sản mạnh mẽ mà mọi thương hiệu đều muốn có. Khách hàng càng trung thành thì họ càng có khả năng chi nhiều tiền hơn cho những sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hầu hết các ngành, chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới là rất cao. Do đó, có được nguồn khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp duy trì việc kinh doanh lặp lại, tạo nguồn doanh thu ổn định.
Thậm chí, khách hàng trung thành có thể trở thành kênh marketing truyền miệng miễn phí cho thương hiệu, giúp nhiều người biết đến thương hiệu hơn (tăng cao Brand Awareness). Vì vậy, việc đo lường chỉ số NPS sẽ giúp doanh nghiệp dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai để từ đó rút ra được những phương pháp cần thực thi để cải thiện.
8. Kết luận
Hy vọng rằng những thông tin mà GOBRANDING cung cấp đã giúp cho bạn hiểu rõ hơn NPS là gì và các thông tin liên quan. Để cải thiện chỉ số NPS, bạn cần gia tăng tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua các giải pháp cải thiện trải nghiệm thương hiệu số từ dịch vụ của GOBRANDING.
Liên hệ GOBRANDING – Chuyên gia dẫn dắt về phát triển thương hiệu số để tìm giải pháp nâng cao chỉ số NPS cho doanh nghiệp!
