Bán hàng cá nhân được đánh giá là một trong số những công cụ cực kỳ đắc lực đối với những hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, bất kể quy mô lớn hay nhỏ, mô hình phát triển, định hướng ra sao. Đây không chỉ một kênh bán hàng, mà còn là nền tảng chăm sóc khách hàng cực hiệu quả, đồng thời là kênh tiếp thị, quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ tuyệt vời. Mona Media sẽ giúp bạn tìm hiểu về hình thức Bán hàng cá nhân là gì và cách triển khai bán hàng cá nhân trong nội dung dưới đây.
Bán hàng cá nhân là gì?
Khái niệm
Bán hàng cá nhân được định nghĩa là một quá trình tập hợp những mối quan hệ tương tác, giao tiếp và trao đổi trực tiếp giữa người bán và người mua, ở đây chúng ta đang nói đến đối tượng chính là khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp. Quá trình này nhằm mục đích tác động lên quyết định mua hàng của khách hàng.
Ngày nay, sự ra đời và phát triển với tốc độ chóng mặt của Internet đã cung cấp thêm nhiều phương thức giao tiếp khác trong kinh doanh. Bán hàng cá nhân không chỉ giới hạn trong những cuộc gặp mặt trực tiếp. Thực tế, một nhân viên bán hàng có thể sử dụng các cuộc gọi Video, cuộc gọi điện thoại, IM, Email và các cách thức tương tác trực tiếp khác để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Nghe có vẻ rất rộng lớn đúng không? Vậy khi nào thì một quá trình được coi là bán hàng cá nhân?
Đặc điểm của bán hàng cá nhân
Sử dụng giao tiếp giữa người với người
Bán hàng cá nhân liên quan đến việc tiếp xúc, trao đổi trực tiếp giữa một nhân viên bán hàng và khách hàng của mình.
Mục đích chính là để chào bán sản phẩm/ dịch vụ
Luôn chỉ có 1 mục đích trong bán hàng cá nhân, đóng là thúc đẩy và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/ gói dịch vụ mà họ dự định mua.
Sử dụng các chiến lược bán hàng được cá nhân hóa
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, họ bắt đầu tạo ra các kết nối cá nhân hóa, chào hàng và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
Vai trò của bán hàng cá nhân
- Xây dựng mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng, thông qua việc tiếp xúc 2 chiều giữa người với người
- Xây dựng nhận thức về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp thông qua việc giáo dục khách hàng về những sản phẩm, cũng như lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua hàng
- Tăng trưởng doanh số bán hàng thông qua việc thuyết phục khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng tiềm năng mua sản phẩm dịch vụ của công ty
- Làm tốt công việc hỗ trợ khách hàng giải đáp các thắc mắc (Hướng dẫn sử dụng, chính sách ưu đãi, hậu mãi, khiếu nại,…)
- Đa nhiệm. Vừa là kênh bán hàng cực hiệu quả, vừa là kênh quảng cáo hiệu suất, và chăm sóc khách hàng tiềm năng chu đáo.
Bán hàng cá nhân có ưu nhược điểm gì?
Trong bất cứ vấn đề gì cũng sẽ có 2 mặt ưu và nhược điểm. Bán hàng cá nhân cũng vậy. Chúng ta có thể nhắc tới những điểm thuận lợi và khó khăn như sau:
Ưu điểm
Khả năng truyền tải thông tin
Bán hàng cá nhân hiện là hình thức giúp doanh nghiệp truyền tải nhiều thông tin hơn bất cứ hình thức quảng bá nào khác.
Thông qua quá trình tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ trải nghiệm thử sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, điều đó sẽ giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều thông tin về khách hàng hơn, từ đó đưa ra giải pháp truyền đạt thông tin cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Dễ dàng điều chỉnh thông điệp
Thông qua quan sát, tương tác, trò chuyện với khách hàng, nhân viên kinh doanh có thể linh hoạt điều chỉnh thông điệp sản phẩm, dịch vụ sao cho đáp ứng với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng, quan tâm, nhằm thu hút và thúc đẩy họ đi nhanh hơn tới quyết định mua hàng.
Hỗ trợ giao tiếp 2 chiều
Khác với các công cụ khuyến mãi như chạy quảng cáo hoặc quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, với một bên chủ động và một bên bị động, bán hàng cá nhân cho phép khách hàng có thể giao tiếp, đánh giá trực tiếp doanh nghiệp, giải tỏa những nghi ngờ, vướng mắt của họ trước khi mua hàng.
Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Bán hàng cá nhân là một quy trình dài hạn, nhưng nó cũng kéo dài các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nhờ tận dụng sự tin tưởng tạo ra nhờ tương tác trực tiếp. Một mối quan hệ lâu dài, uy tín, tin tưởng sẽ là tiền để giúp bạn có cơ hội chốt đơn hàng dễ dàng hơn.
Nhược điểm
Phạm vi tiếp cận hẹp
Và mặc dù chi phí bỏ ra lớn, nhưng hình thức kinh doanh này bị hạn chế về phạm vi tiếp cận so với các công cụ khác như quảng cáo và quan hệ công chúng, vì chỉ tương tác hai chiều 1-1.
Khó kiểm soát
Việc phó thác hoàn toàn trách nhiệm cho nhân viên phụ trách bán hàng cá nhân có thể dẫn đến việc xuất hiện nhiều hành vi tiêu cực: nhân viên che giấu doanh thu, nhân viên báo giá sản phẩm/ dịch vụ cao hơn so với mức quy định của công ty, hoặc thậm chí là tiết lộ, bán thông tin khách hàng cho đối thủ..
Chi phí lớn
Nếu doanh nghiệp áp dụng hình thức bán hàng cá nhân, hãy chuẩn bị sẵn tâm lý đối mặt với một nguồn ngân sách lớn, đến từ chi phí nhân sự, chi phí sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ, và nhiều yếu tố khác.
Không có tính thống nhất
Mặc dù training cùng “lò” nhưng mỗi nhân viên sẽ có cách hiểu và truyền tải khác nhau. Từ đó, thông điệp đến khách hàng cũng sẽ khác nhau, không đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất.
Quy trình triển khai bán hàng cá nhân
Chuẩn bị
Nhân viên bán hàng cá nhân cần nắm rõ các thông tin bao gồm:
- Sản phẩm/ dịch vụ mình đang chào hàng: Đặc điểm kỹ thuật, ưu nhược điểm của sản phẩm/ dịch vụ, sự khác biệt cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng phân khúc, ngành hàng,…
- Doanh nghiệp: Ngoài chào sản phẩm, bạn còn là người đại diện, là bộ mặt của doanh nghiệp. Càng hiểu rõ về công ty, bạn càng dễ chiếm được sự tin tưởng của khách hàng và thuyết phục họ mua hàng một cách nhanh chóng.
- Trang phục: Nếu bạn chuẩn bị cho các cuộc gặp mặt để thuyết trình về sản phẩm, hãy chọn những bộ trang phục lịch sự, chuyên nghiệp, mang dấu ấn thương hiệu công ty ( logo, màu sắc,…)
Xây dựng chân dung và thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng
Phác họa chân dung khách hàng tiềm năng thông qua nhiều yếu tố:
- Thông tin cá nhân: giới tính, độ tuổi, công việc, thu nhập,…
- Sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp mang lại giá trị gì cho họ?
- Những ai là đối tượng tác động trực tiếp tới quá trình quyết định mua hàng?
- Khách hàng dễ hay khó? Quyết định mua nhanh hay chậm?
- Thói quen mua sắm của họ là gì? Hành vi tiêu dùng của họ là gì?
Dựa vào những điều này, nhân viên bán hàng sẽ xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng bằng việc triển khai các cuộc gặp mặt, trao đổi trực tiếp thông qua hình thức gọi điện, nhắn tin. Từ đó, xây dựng niềm tin với khách hàng về những lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp.
Giới thiệu sản phẩm
Sau khi thấu hiểu, bạn cần khéo léo tạo ra kịch bản để lồng ghép tính năng, công dụng và đặc điểm sản phẩm, dịch vụ vào cuộc hội thoại, nhằm lôi kéo khách hàng. Nhấn mạnh những gì họ quan tâm, làm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ nhưng hãy giữ sự tương tác một cách chân thành.
Giải đáp thắc mắc
Đừng nói liến thoắng về sản phẩm/ dịch vụ. Nhân viên bán hàng cá nhân cần linh hoạt, nhanh nhạy và khéo léo cho khách hàng cơ hội phản hồi, đặt câu hỏi. Hãy luôn giữ thái độ bình tĩnh, nhẹ nhàng khi trả lời những thắc mắc của họ, kể cả khi đó là những phản hồi tiêu cực.
Chốt đơn
Nhân viên cần lựa chọn thời điểm thích hợp để chốt sale hiệu quả. Bên cạnh đó, những chương trình khuyến mãi, ưu đãi sẽ giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.
Xây dựng mối quan hệ sau khi bán hàng – quy trình hậu mãi và CSKH
Chốt đơn chưa phải là hết. Cần có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau khi bán. Hãy hỏi về những trải nghiệm của họ sau khi sử dụng sản phẩm hoặc hỗ trợ những vấn đề khiếu nại nếu có. Tỉ lệ mua lại của khách hàng cũ chiếm một phần không hề nhỏ trong doanh thu của các doanh nghiệp. Mặt khác, việc xây dựng mối quan hệ khách hàng sau khi bán không chỉ giúp bạn xây dựng uy tín thương hiệu, mà còn làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành của khách hàng với nhãn hàng, thương hiệu của bạn.
Trong kinh doanh, bán hàng cá nhân được đánh giá là một chìa khóa vàng, giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng hơn, thúc đẩy doanh số trong thời gian ngắn hạn để từ đó thu về lợi nhuận tốt hơn. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với bạn. Chúc bạn thành công!
