Quan điểm truyền thống thường lấy sản phẩm làm trung tâm (Product-Centric) tức là doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm, Họ nghĩ rằng họ chỉ đang bán một sản phẩm hoặc dịch vụ và cách để tăng trưởng là doanh nghiệp cần bán được càng nhiều sản phẩm thì càng tạo ra được nhiều lợi nhuận.
Sự chuyển hướng sang cách tư duy Customer-centricity- lấy khách hàng làm trung tâm, sẽ luôn đặt lợi ích của khách hàng là điều quan trọng nhất. Mọi sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều được xác định từ chính nhu cầu cụ thể của khách hàng và những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn nhận được.
Báo cáo của Bain & Company về khoảng cách cung cấp dịch vụ cho thấy 80% các công ty mà họ khảo sát tin rằng họ cung cấp “trải nghiệm cao cấp” cho khách hàng của họ, nhưng khách hàng mà họ khảo sát cho biết chỉ có 8% công ty thực sự làm được điều đó.
Lấy khác hàng làm trung tâm là gì?
Lấy khác hàng làm trung tâm là một mô hình kinh doanh trong đó mỗi một cá nhân trong doanh nghiệp đều nỗ lực để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục mua hàng của bạn và bắt đầu giới thiệu khách hàng mới.
Rất dễ để có thể nhận ra một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Nó bắt đầu với tư duy- mindset đơn giản: Khi bạn đưa ra quyết định, bất kỳ quyết định nào về cách bạn tư duy về sản phẩm, cách bạn tiếp thị một sản phẩm, cách bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ, luôn luôn bắt đầu bằng sự hiểu biết rõ ràng về khách hàng, Họ là ai và họ đang cần điều gì?
Đó sẽ là một điểm khởi đầu hợp lý cho bất kỳ công ty nào, nhưng sẽ khó khăn hơn nhiều khi đưa vào thực hành – đặc biệt là ở các công ty lớn hơn nơi các bộ phận, phòng ban chức năng tạo ra quan điểm khác biệt về khách hàng thực sự là ai, nhu cầu, cũng nhu kỳ vọng của khách hàng.
Trên thực tế, rất ít doanh nghiệp nhận ra rằng họ đang cung cấp một trải nghiệm tổng thể cho khách hàng. Hầu hết đều nghĩ việc làm khách hàng hài lòng là công việc của bộ phận sản phẩm sau đó là phòng dịch vụ khách hàng.
Cách xây dựng công ty khách hàng làm trung tâm
1. Xác định và định nghĩa về khách hàng là ai.
Trong nhiều doanh nghiệp đã sử dụng personas- chân dung khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp cần sử dụng một chân dung nhất quán đại diện cho một phân khúc/nhóm khách hàng cụ thể trong toàn bộ doanh nghiệp. Điều này sẽ tránh được sự xung đột và góc nhìn trái chiều giữa các phòng ban.
Các tổ chức cần xây dựng chân dung khách hàng dựa trên các cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng và không quá phức tạp với họ. Mỗi nhóm khách hàng cần có một bản chân dung riêng thể hiện được họ là ai? nhu cầu/ vấn đề của họ là gì? và những mong đợi của họ. Làm cho bản chân dung này đủ đơn giản để mọi người trong tổ chức có thể hiểu và ghi nhớ chúng.
2. Tạo một cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
Hành trình của khách hàng không được xác định bởi nhóm marketing và nó không tuyến tính. Các công ty cần vẽ bản đồ hành trình khách hàng, tìm ra những điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên mỗi giai đoạn của hành trình và cố gắng cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Việc xác định những điểm này sẽ giúp một thương hiệu hoặc bộ phận hiểu được nơi tạo ra trải nghiệm cho khách hàng, điểm nào nào cần được điều chỉnh và cách tạo trải nghiệm tốt hơn để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3. Cụ thể hóa khách hàng và nhu cầu của họ.
Xây dựng trải nghiệm tốt hơn có nghĩa là không chỉ hiểu được thông tin và hành vi nhân khẩu của khách hàng mà còn hiểu được nhu cầu và động lực của khách hàng là gì – đây là cốt lõi của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn có thể dự đoán được cảm xúc hoặc mong muốn của khách hàng, bạn có thể điều chỉnh trải nghiệm để giải quyết những nhu cầu này một cách cá nhân nhất có thể.
4. Đo lường trải nghiệm của khách hàng.
Đo lường chất lượng của những trải nghiệm mà doanh nghiệp đang cung cấp, là cách đơn giản nhất mà bạn có thể xác định được liệu những nỗ lực mình đang thực hiện có phải điều khách hàng mong muốn hay không và kịp thời điều chỉnh.
Bạn có thể sử dụng chỉ số Net Promoter Score ®, được nhiều doanh nghiệp trên thế giới sử dụng nhu là một thước đo về sự hài lòng của khách hàng hay điểm số hạnh phúc của khách hàng – đo lường thường xuyên và liên tục lắng nghe phản hồi của khách hàng. Tạo ra các chính sách thưởng/ phát cho nhân viên của bạn, và đảm bảo rằng mỗi người trong số họ đều nhận thức rõ ràng vai trò của mình trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
5. Các giám đốc điều hành và lãnh đạo phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng.
Nếu không ai biết ai chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng, điều đó có thể có nghĩa là không ai cả.
Bởi vì trải nghiệm của khách hàng trải rộng trên tất cả các bộ phận khác nhau, vậy nên, người lãnh đạo cần phải chịu trách nhiệm về vấn đề trải nghiệm khách hàng. Nếu không, các phòng ban khác nhau sẽ bỏ qua trải nghiệm của khách hàng hoặc tạo ra trải nghiệm của riêng họ, có thể không phù hợp với mục tiêu của thương hiệu hoặc bộ phận phụ trách không có quyền thực hiện thay đổi tác động đến hoạt động của nhóm khác. Sự lãnh đạo cũng là điều quyết định các ưu tiên và ngân sách.
Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng cần phải là một yếu tố trong tất cả các quyết định của công ty – từ việc lựa chọn nhà cung cấp đến các email giao tiếp với khách hàng, tuyển dụng, đào tạo hoặc xây dựng các chính sách của công ty.
Nguồn: blog.hearme.vn
Sưu tầm: Lệ Hồng – P. DVKH
