Xử lý leo thang không phải lúc nào cũng là điều tiêu cực trong dịch vụ khách hàng. Việc này có thể xảy ra khi nhân viên hỗ trợ mới vào làm việc và chưa có đủ kiến thức để xử lý hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Nó cũng có thể xảy ra khi nhân viên cần được ủy quyền trong việc giải quyết vấn đề (ví dụ: từ bộ phận tài chính). Dù là gì đi nữa, việc áp dụng quy trình quản lý leo thang hiệu quả sẽ giúp giảm số lượng khách hàng thất vọng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.
Các yếu tố gây ra tình trạng xử lý leo thang?
Leo thang xung đột (Conflict Escalation)
Xung đột (conflict) xảy ra và leo thang khi các bên không thể thống nhất với nhau về một quy trình hoạt động nhất định. Trong dịch vụ khách hàng, xung đột thường phát sinh giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ khi khách hàng gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhân viên không thể giải quyết ngay tức thì. Xung đột cũng có thể xảy ra trong chính nhóm hỗ trợ khách hàng, giữa các nhân viên và cấp quản lý, hoặc giữa bộ phận hỗ trợ khách hàng và các bộ phận khác.
Đâu là dấu hiệu của tình trạng xử lý leo thang?
Khách hàng có thể yêu cầu liên hệ với người quản lý nếu nhân viên hỗ trợ không thể đáp ứng yêu cầu của họ cũng như giải quyết vấn đề tức thì. Tuy nhiên, quản lý leo thang có nghĩa là phải ứng phó với những khách hàng thất vọng, những người có thể trở nên kích động khi tương tác với nhân viên CSKH. Leo thang vấn đề nghĩa là khi khách hàng bắt đầu tranh cãi, la hét, mất kiểm soát cảm xúc, sử dụng ngôn ngữ xúc phạm hoặc đe dọa đưa tin tiêu cực / để lại đánh giá không tốt về doanh nghiệp trừ khi nhu cầu của họ được đáp ứng.
Xử lý leo thang trong dịch vụ khách hàng
Thiết kế ma trận xử lý leo thang
Có một lộ trình xử lý leo thang (escalation path) được xác định rõ ràng (chi tiết trong SLA) cho các loại vấn đề phổ biến nhất. Khi vấn đề của khách hàng yêu cầu mức độ hỗ trợ cao hơn, các nhân viên phải hiểu rõ về thời điểm vấn đề cần được xử lý leo thang, làm thế nào để bắt đầu quy trình xử lý leo thang và tìm đúng người chịu trách nhiệm xử lý vụ việc. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ phải biết xử lý leo thang nên được định vị như thế nào đối với khách hàng.
Hoạt động đào tạo hỗ trợ phù hợp với khách hàng
Đảm bảo mỗi thành viên trong nhóm hỗ trợ của bạn đều trải qua khóa đào tạo phù hợp, biết cách ứng phó với ngay cả những lời khiếu nại khó khăn nhất của khách hàng cũng như có được các kỹ năng phù hợp. Một số kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng quan trọng nhất cần chú ý là chủ động lắng nghe, đồng cảm, đàm phán, quản lý căng thẳng, giải quyết vấn đề cũng như xử lý mâu thuẫn.
Làm thế nào để ngăn chặn hiện tượng xử lý leo thang?
Ghi lại thông tin quan trọng bất cứ khi nào xử lý leo thang xảy ra và chia sẻ kiến thức đó với toàn đội hỗ trợ. Ví dụ: nhân viên bậc 1 không thể giải quyết vấn đề và chuyển nó lên cho cấp cao hơn. Sau khi cấp cao hơn giải quyết được vấn đề, họ sẽ ghi lại giải pháp đó trong cơ sở tri thức nội bộ của công ty. Khi sự cố tương tự xảy ra, nhân viên bậc 1 có thể tham khảo cơ sở tri thức và giải quyết nó ngay từ đầu thay vì phải báo cáo vấn đề cho cấp trên.
Tỷ lệ xử lý leo thang
Escalation rate là tỷ lệ phần trăm yêu cầu hỗ trợ của khách hàng không được giải quyết ở lần liên hệ đầu tiên và đã vượt cấp hỗ trợ đầu tiên. Tỷ lệ xử lý leo thang thường đi đôi với các chỉ số dịch vụ khách hàng quan trọng khác như tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR), thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) và thời gian giải quyết tổng thể giúp đo lường hiệu quả của quy trình hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng cần theo dõi để đo lường hiệu quả hỗ trợ của tuyến đầu. Đặc biệt là khi nói đến các nhóm hỗ trợ khách hàng lớn, nơi các nhân viên có các chuyên môn khác nhau.
Công thức tính toán tỷ lệ xử lý leo thang
Để tính toán tỷ lệ xử lý leo thang, bạn cần chia số lượng ticket (yêu cầu hỗ trợ) đã xử lý leo thang cho tổng số ticket trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ này có thể được theo dõi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Tỷ lệ xử lý leo thang cao cho thấy các vấn đề tiềm ẩn trong quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn hoặc nhân viên của bạn cần được đào tạo thêm.
