Công ty có tệp khách hàng tiềm năng, mỗi kiểu khách hàng lại có đủ loại cấp độ nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên, nguồn lực của doanh nghiệp có hạn nên không thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Để giải quyết vấn đề này, lead scoring ra đời như một giải pháp giúp doanh nghiệp đánh giá tiềm năng chuyển đổi của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược bán hàng hiệu quả. Vậy lead scoring là gì? Trong bài viết này JobsGO sẽ giới thiệu về lead scoring và cách thức xây dựng mô hình này.
Lead Scoring là gì?
Lead scoring là một quy trình ấn định giá trị khách hàng tiềm năng dưới dạng điểm số Doanh nghiệp sẽ chấm điểm khách hàng dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm: thông tin chuyên sâu mà họ đã gửi cho công ty, cách họ tương tác với trang web và thương hiệu của công ty trên internet.
Quá trình này giúp bộ phận sales và marketing ưu tiên các khách hàng tiềm năng, phản hồi họ một cách thích hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người quan tâm thành khách hàng.
Mỗi công ty đều có một mô hình riêng để chấm điểm, đánh giá khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách thể trong quá khứ là cách phổ biến nhất để xây dựng mô hình này. Đầu tiên, bạn hãy nhìn vào danh sách liên hệ và tìm ra điểm chung trong nhóm khách hàng tiềm năng. Sau đó, nghiên cứu thêm cả đặc điểm của những người mà công ty không thể chốt sales thành công. Một khi bạn nắm trong tay lịch sử dữ liệu này, bạn sẽ lập được danh sách thuộc tính và xếp hạng mức độ quan trọng của chúng. Mục tiêu để đánh giá liệu một khách hàng có phải mảnh ghép hoàn hảo mà công ty đang hướng tới hay không.
👉 Xem thêm: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng – Cách tạo tệp khách hàng lâu dài
Mô hình lead scoring cho phép đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng
Dưới đây là 6 mô hình lead scoring dựa trên dữ liệu bạn có thể chấm điểm và đánh giá hững người đã tương tác với công ty.
Nhân khẩu học
Công ty đang nhắm tới đối tượng có nhân khẩu học như thế nào? Họ là bậc phụ huynh có con nhỏ hay bạn trẻ đang độc thân? Hãy hỏi những thông tin về nhân khẩu học trong bảng hỏi trên website, email, mạng xã hội. Từ đó thu thập câu trả lời từ khách hàng và đánh giá xem họ có thuộc nhóm đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng đến hay không. Công ty có thể loại bỏ những người ngoại lai, những đối tượng hoàn toàn không nằm trong nhóm phù hợp với sản phẩm, dịch vụ công ty đang cung cấp bằng cách trừ điểm của họ.
Ví dụ, doanh nghiệp chỉ bán hàng ở khu vực Nam Định, nếu có bất kỳ khách hàng nào ngoài khu vực này, họ sẽ không có điểm và không được xếp vào khách hàng ưu tiên của sales. Bên cạnh việc trừ điểm, công ty có thể cộng điểm cho khách hàng điền đầy đủ thông tin, thậm chí thông tin không bắt buộc vì họ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hơn những người khác.
Thông tin về doanh nghiệp
Nếu công ty của bạn là một tổ chức B2B, bạn có quan tâm nhiều hơn đến việc bán hàng cho tổ chức thuộc một quy mô, loại hình hoặc ngành nhất định không? Bạn quan tâm hơn đến các tổ chức B2B hay các tổ chức B2C? Bạn cũng có thể đặt những câu hỏi như thế này trên biểu mẫu trang đích của mình, vì vậy, bạn có thể cho điểm những khách hàng tiềm năng phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình và lấy điểm từ những khách hàng tiềm năng không hoàn toàn như những gì bạn đang tìm kiếm.
Hành vi tương tác trực tuyến
Hành vi khách hàng khi tương tác với landing page sẽ thể hiện mức độ quan tâm của họ dành cho sản phẩm/ dịch vụ. Bạn có thể nhìn vào những người đã được chuyển đổi sang khách hàng: Họ đã tải những quà tặng miễn phí/ ưu đãi nào? Họ tải xuống bao nhiêu lần? Họ có xem website của công ty trước khi mua hàng hay không?
Cả số lượng và loại trang khách hàng xem đều có ý nghĩa quan trọng. Bạn có thể cho điểm số cao đối với đối tượng ghé thăm có giá trị chuyển đổi cao. Ví dụ như việc họ mua hàng, điền biểu mẫu và nhận tài liệu miễn phí… Nếu trang web của công ty có dạng blog thì chắc chắn người xem tới 30 trang trên blog sẽ có điểm cao hơn so với người chỉ dừng lại ở 3 trang.
Tương tác với email
Một người đăng ký nhận email từ công ty của bạn, nhưng làm sao để chắc chắn họ quan tâm và có nhu cầu mua sản phẩm? Để đánh giá điều này, doanh nghiệp có thể đánh giá dựa trên lượt mở và tỷ lệ click chuột vào email. Khi bạn biết chính xác khách hàng nào là người đọc tất cả email trong chiến lược marketing qua email của doanh nghiệp, bạn sẽ xác định được đối tượng tương tác nhiều nhất với công ty và chấm điểm scoring lead cao cho người đó.
Lượt tương tác trên mạng xã hội
Cách một khách hàng tương tác với thương hiệu trên nền tảng mạng xã hội sẽ cho thấy mức độ trung thành của họ. Bạn hãy theo dõi xem họ bình luận, nhấn chuột vào bài đăng, để lại cảm xúc tại bài đăng bao nhiêu lần? Họ có chia sẻ bài viết không? Nếu người này tương tác nhiệt tình với bài viết của công ty trên mạng xã hội, hãy cộng thêm điểm cho họ.
Loại bỏ đơn rác
Điều quan trọng không kém là bạn nên trừ điểm những người điền đơn trên website với nội dung không liên quan, hoặc điền đơn cho có (đơn rác). Bên cạnh đó công ty nên quan tâm tới những loại tên miền email mà khách hàng tiềm năng đang sử dụng. Ví dụ: Nếu công ty đang bán hàng cho các tổ chức, bạn nên trừ điểm những khách hàng điền địa chỉ Gmail mà không phải địa chỉ email riêng của họ.
👉 Xem thêm: Mô tả công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng
Cách xác định dữ liệu khách hàng quan trọng
Sau khi hoàn thành 6 bước trên để chấm điểm khách hàng, bạn đang có rất nhiều dữ liệu, vậy làm sao để xác định dữ liệu quan trọng nhất?
- Trước tiên bạn nên họp bàn với đội ngũ bán hàng, những người trực tiếp chốt sale.
- Sau đó, công ty có thể thực hiện những cuộc nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn chuyên sâu.
- Cuối cùng nhân sự nên đào sâu vào các chỉ số và tạo ra bản báo cáo hoàn chỉnh.
Cách xác định dữ liệu khách hàng quan trọng
Thảo luận với phòng sales
Đội ngũ bán hàng là người trực tiếp đối mắt với khách hàng tiềm năng và khách hàng không thành công. Chính vì thế, họ có tư duy tốt về cách thức tiếp cận khách hàng dựa vào số liệu đã có. Bài blog/ ưu đãi quà tặng nào thường được bộ phận bán hàng gửi đến khách hàng nhất? Bạn có thể nghe một vài người bán hàng nói rằng “Quà tặng này khách hàng thích lắm, họ nhanh chóng chốt đơn khi tôi gửi cho họ”. Hãy xác định những quà tặng có giá trị phục vụ quá trình chuyển đối đó và xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp nhất với công ty.
Trò chuyện với khách hàng
Công ty có thể tạo một vài cuộc phỏng vấn khách hàng và tìm hiểu xem động cơ mua hàng của họ là gì? Bạn nên lựa chọn 2 nhóm khách hàng để khảo sát. Nhóm thứ nhất đưa ra quyết định mua nhanh chóng. Nhóm thứ hai mất nhiều thời gian hơn khi quyết định mua. Từ đó, bạn sẽ có cái nhìn đa chiều từ số lượng thông tin thu thập được.
Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là bước cuối cùng để phân tích và tìm ra insight người tiêu dùng. Khi nhìn vào báo cáo và thông tin thu thập được sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược marketing thu hút và tạo chuyển đổi tốt nhất. Hãy lưu ý bạn đừng chỉ nhìn vào nội dung trực tiếp chuyển đổi khách hàng thường sang khách hàng tiềm năng mà hãy xét xem loại nội dung họ thực sự thích là gì. Một cách khác để doanh nghiệp thống kê đâu là những mẩu content giá trị là xây dựng bản báo cáo liên hệ (contact report). Một báo cáo liên hệ sẽ cho biết có bao nhiêu khách hàng và bao nhiêu phần doanh thu đến từ từng hoạt động tiếp thị cụ thể. Các hoạt động tiếp thị này bao gồm quà tặng ưu đãi, email marketing, content marketing… Doanh nghiệp hãy ghi chép hoạt động nào nằm ở điểm đầu chuyển đổi và điểm nào nằm ở điểm cuối chuyển đổi. Từ đó, công ty có thể vẽ ra hành trình các điểm đầu và cuối. Sau đó, doanh nghiệp có thể dựa vào bản đồ đó để đề xuất chiến lược marketing.
👉 Xem thêm: Nghiên cứu thị trường là gì? Tổng quan về nghiên cứu thị trường
Mỗi công ty sở hữu mô hình lead scoring khác nhau. Để xây dựng mô hình này phù hợp, doanh nghiệp cần tổng hợp lịch sử dữ liệu, phân tích, đánh giá để xác định ưu tiên thứ tự các tương tác trong phễu chuyển đổi marketing. Trong bài viết này JobsGO đã giới thiệu về lead scoring (chấm điểm khách hàng). Mong rằng bài viết sẽ giúp ích doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận người tiêu dùng và xây dựng chiến lược tiếp thị thành công. Để theo dõi nhiều bài viết về công việc, kỹ năng nghề nghiệp, bạn hãy theo dõi blog JobsGO.
(Theo JobsGO – Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)
