Complaint là từ bạn sẽ thường xuyên nghe khi làm việc trong ngành Nhà hàng Khách sạn. Complaint là gì? Nó mang lại tác hại hay lợi ích gì cho nhân sự đang làm việc trong khách sạn, nhà hàng? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây để không bị khách complaint nhé.
Complaint là gì?
Complaint là danh từ của động từ complaint (than phiền), nghĩa là sự than phiền, lời than phiền, lời than thở…
Khi không hài lòng, khách hàng sẽ có lời complaint
Nguyên nhân dẫn đến than phiền của khách hàng
Nguyên nhân từ nhân viên
– Không thực hiện đúng lời đã cam kết
– Hiểu lầm ý định của khách
– Quên không làm điều đã hứa với khách
– Quên không chuyển lời nhắn
Nguyên nhân từ khách hàng
– Phải chờ đợi quá lâu
– Bị cung cấp thông tin sai sự thật
– Không được đáp ứng nhu cầu
– Cảm thấy phải trả món tiền không xứng đáng
– Cơ sở vật chất bị hỏng
Tại sao phải giải quyết complaint của khách?
– Hầu hết phàn nàn là chính đáng và phải được xem như thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
– Khách quá bất mãn sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình kinh doanh của khách sạn.
– Cách xử lý complaint hiệu quả, khéo léo sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách.
Quy trình tiếp nhận, xử lý than phiền từ khách hàng trong nhà hàng, khách sạn
Tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng
Khi gặp sự cố dịch vụ, khách sẽ có xu hướng bực dọc, cáu gắt và thậm chí mất bình tĩnh. Hãy để khách hàng nói hết, không nên ngắt lời họ, đồng thời thể hiện sự bình tĩnh để khách hàng cũng dần nguôi ngoai cơn giận.
Tốt nhất nên đưa khách hàng đến khu vực yên tĩnh để dễ dàng trao đổi. Tuyệt đối không nên giải quyết ở khu vực đông người.
Đồng thời, hãy tập trung lắng nghe, ghi chép lại (cách làm này khiến khách dần hạ hỏa) và đừng quên cảm ơn khách hàng vì đã thông báo với bạn về tình hình thực tế. Sau đó cam kết sẽ giúp khách giải quyết vấn đề.
Xử lý phàn nàn của khách hàng
Sau khi nghe hết lời khách than phiền, bạn sẽ tuần tự làm những điều sau: hỏi và ghi lại số phòng, tên khách hàng, ghi lại chính xác những phàn nàn về sự việc mà khách hàng đã phản ánh.
Việc quan trọng nhất cần làm tiếp theo khu xử lý complaint đó là thông báo cho khách về giải pháp bạn sẽ giải quyết cho họ. Gọi giám sát ngay và thông báo lời than phiền của khách.
Bạn cũng không nên quên theo dõi quy trình giải quyết phàn nàn của khách xem mọi thứ có ổn thỏa không. Đồng thời, hãy kiểm tra kỹ cùng khách hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp đó. Nếu sự việc nằm ngoài quyền hạn giải quyết, bạn nên nhờ giám sát hoặc bộ phận khác giúp đỡ giải quyết vấn đề.
Gợi ý cách xử lý một số tình huống than phiền trong nhà hàng, khách sạn
Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên
– Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
– Xin lỗi khách về sự không hài lòng
– Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng
– Gọi điện và chuyển thông tin đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra nữa
– Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Báo cáo cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận lễ tân
Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn
– Tiếp nhận phàn nàn của khách
– Xin lỗi khách về sự cố trải nghiệm
– Mong khách thông cảm và hứa sẽ giải quyết ngay
– Ghi lại thông tin sự việc, báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án xử lý ngay
Khách không hài lòng về chất lượng phòng
– Tiếp nhận than phiền từ khách
– Xin thông tin tên khách và số phòng
– Xin lỗi khách vì đã khiến khách không hài lòng
– Mời khách đến sảnh chờ, phục vụ nước uống và báo khách vui lòng đợi trong giây lát
– Gọi điện cho công ty lữ hành thông báo sự việc, đồng thời bàn bạc hướng giải quyết
Sau khi đã biết complaint là gì và cách xử lý than phiền trong nhà hàng, khách sạn, hi vọng bạn sẽ biết cách ứng xử khéo léo hơn khi khách hàng gặp sự cố về trải nghiệm.
>>> Tham khảo thêm: Những chuỗi khách sạn thành công nhất thế giới
