Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ được các doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước – trong – sau quá trình mua hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng suốt quá trình tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng, bán hàng và hậu mãi sau bán hàng. Vì thế doanh nghiệp có được khách hàng đánh giá tốt hay không phần lớn dựa vào nhân viên chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn có tên tiếng anh là Customer Service. Bạn có thể tham khảo thêm nguồn tài liệu lớn như wikipedia để hiểu rõ hơn về Customer Service là gì?
Chăm sóc khách hàng là làm gì?
Chăm sóc khách hàng là một công việc đóng một vài trò quan trọng vì khi làm “Vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” sẽ mang lại doanh thu tăng vượt bậc. Từ đó! Chăm sóc khách hàng trở nên một phần rất quan trọng không thể thiếu của các doanh nghiệp.
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?
Sau đây tôi xin mô tả khái niệm cơ bản công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
- Thành thạo công cụ để lưu thông tin khách hàng – Phần mềm CRM.
- Hiểu rõ và chi tiết về về sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Xử lý yêu cầu từ khách hàng: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì…
- Lên kế hoạch để chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau như: Khách hàng thân thiết, khách hàng cũ trở lại, khách hàng mới…
- Lập kế hoạch tri ân khách hàng vào những dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật…
- Đánh giá nhận xét và đưa ra những biện pháp cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt mà nhân viên cần có
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng nhất định để phục vụ yêu cầu của khách hàng.
Sau đây là 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần.
- Chăm sóc khách hàng tốt cần phải có sự kiên nhẫn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Cần học cách lắng nghe, chú tâm.
- Có hiểu biết chi tiết về sản phẩm.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực.
- Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý.
- Bình tĩnh.
- Định hướng mục tiêu.
- Kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
- Khả năng diễn xuất.
- Kỹ năng phán đoán ý muốn của khách hàng.
Các bạn có thể xem thêm chi tiết hơn về 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được chia thành nhiều bộ phận khách nhau. Nhưng hôm nay tôi xin phân loại thành 2 bộ phận chính như sau:
Bộ phận tiếp nhận thông tin khách hàng
Tiếp nhận thông tin khách hàng thường là những những công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Giới thiệu, quảng bá cung cấp thông tin dịch vụ sản phẩm cho khách hàng.
Bộ phận chăm sóc hậu bán hàng
Bộ phận chăm sóc hậu bán hàng thường là nhóm các bộ phận hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, bảo trì sản phẩm dịch vụ…
