Trong thời đại người tiêu dùng nắm “quyền chủ động” lựa chọn mua hàng như hiện nay, làm thế nào để bạn đảm bảo rằng khách hàng bỏ qua tất cả các đối thủ cạnh tranh và chọn bạn? Đây có lẽ là thử thách lớn cho nhiều doanh nghiệp. Nó phụ thuộc rất nhiều vào sự “thấu hiểu” insight khách hàng mục tiêu và chiến lược kinh doanh của bạn.
Hãy cùng LP Tech tìm hiểu về Customer Insight là gì và cách để xác định sự thật ngầm hiểu của khách hàng.
1.Customer insight là gì?
Customer insight là sự thật ngầm hiểu về khách hàng qua các hành vi, sở thích, nhu cầu của họ. Hay đơn giản đó chính là những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong họ.
Bằng cách phân tích sự giàu có về dữ liệu (data) của khách hàng như dữ liệu duyệt web, các thông tin về nhân khẩu học, những mặt hàng khách hàng mua, …. sẽ giúp các doanh nghiệp, người kinh doanh liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Điển hình một trong những thương hiệu nổi tiếng và bán hàng thành công nhờ vào hiểu được Customer Insight của mình chính là Starbucks – thương hiệu cà phê lớn nhất thế giới. Nhiều người sẽ băn khoăn tại sao họ có thể xây dựng một công ty thành công rực rỡ như vậy khi chỉ bán cà phê. Đơn giản là họ đã xác định được những cái nhìn ẩn sâu bên trong của khách hàng một cách mạnh mẽ.
Đó là nhiều người đến quán cà phê không chỉ uống cà phê không thôi mà còn tìm một nơi để làm việc, để giao lưu, gặp gỡ. Họ tìm một nơi có thể ngồi cả ngày không ai đẩy họ đi, ngồi thoải mái và vui vẻ với bạn bè vào chiều tối. Starbucks đã làm điều đó cho họ.
Đây chính là thành công của một thương hiệu khi hiểu được suy nghĩ bên trong của khách hàng. Chính vì thế mặc dù giá cà phê ở đây cao hơn mặt bằng chung nhưng khách hàng vẫn cứ tìm đến với niềm tin thương hiệu.
2. Tại sao customer insight lại quan trọng?
Những người làm Marketing thì cụm từ “customer insight” đã trở nên quá quen thuộc. Insight của mỗi con người là yếu tố dẫn đến hành động mua hàng của họ. Nên việc nghiên cứu Customer insight trở thành công việc quan trọng hàng đầu khi doanh nghiệp muốn bắt đầu bất kì chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm nào.
Trong quá trình thu thập thông tin giúp doanh nghiệp “thấu hiểu” khách hàng của mình hơn. Điều này rất có lợi trong việc phát triển các chiến dịch, hành động đến đúng đối tượng mục tiêu cũng như đúng sở thích của họ. Từ đó tăng khả năng tác động đến hành vi mua hàng của khách, thúc đẩy quá trình Digital Branding tốt hơn và quan trọng nhất là tăng doanh thu sale cho công ty.
Cùng LP Tech tham khảo “customer insight” khá hay và đắt giá của OMO chúng ta sẽ hiểu được nó quan trọng thế nào!
Tâm lý chung của các bà mẹ là luôn muốn con cái mình phát triển nhưng lại ngại ngùng với những vết bẩn từ quần áo của con. Với Insight đắt giá này, OMO đã tạo ra chiến dịch truyền thông “Dirt is good” với thông điệp để con thoải mái vui chơi, lấm bẩn thì mới phát triển được. Còn các vết bẩn dù “cứng đầu” đến mấy đã có OMO lo hết.
Từ đây, bột giặt OMO trở nên nổi bật hơn so với các loại bột giặt khác. Thương hiệu này được các bà mẹ ủng hộ và đưa lại doanh thu lớn.
Sức mạnh của việc xác định thành công ”Customer Insight” quyết định đến sự thành hay bại, bán hàng tốt hay không tốt của cả một doanh nghiệp.
Vậy nên mấu chốt ở đây bạn cần ghi nhớ phải xác định được sản phẩm/dịch vụ mình tạo ra hướng đến đối tượng mục tiêunào. Họ thuộc nhóm nào trong các thế hệ người tiêu dùng, Gen nào và insight của họ là gì nhé!
>> Xem thêm: Nhận diện các thế hệ người tiêu dùng và thói quen mua sắm
3. Làm thế nào để xác định được customer insight?
Customer Insight(sự thật ngầm hiểu/cái nhìn sâu sắc về khách hàng) để tìm ra nó sâu và đúng thì không phải điều dễ dàng. Minh chứng là các công ty tiếp thị đã phải chi hàng triệu đô cho các đội/angency nghiên cứu thị trường và data khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng thấy được thứ mình đang tìm kiếm.
>>Tìm ra Insight khách hàng cũng như việc tách từng lớp một của củ hành tây. Đi càng sâu vào, tách càng nhiều lớp sẽ thấy nhiều điều thú vị.
Cũng giống như việc đằng sau các số liệu định lượng về khách hàng (nhân khẩu học), người ta nếu đủ tinh tế sẽ nhìn thấy ẩn sau đó những thông tin định tính quý báu. Đó chính là lúc chạm đến insight khách hàng.
>>Tìm ra insight cần theo đúng quy trình và có tính khoa học. Hiện nay, có rất nhiều cách khác nhau được các chuyên gia đưa ra để giúp doanh nghiệp có thể tìm ra Insight khách hàng.
Theo Hubspot, một trong những công ty hàng đầu trên thế giới chuyên phát triển và sáng tạo các nền tảng phục vụ cho các hoạt động Marketing, Sale và Chăm sóc khách hàng (CSKH) – chia sẽ chúng ta có thể tìm thấy insight của khách hàng theo những cách sau:
- Thu thập phản hồi của khách hàng. Đây chính là cách dễ nhất để có thông tin về những gì khách hàng đang nghĩ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đo lường tâm lý của khách hàng. Thông qua việc yêu cầu họ đánh giá “sao”, Feedback trên trang mạng xã hội.
- Dữ liệu của bên thứ 3. Khi không có quyền hạn truy cập vào lượng lớn phản hồi của khách hàng chúng ta có thể dựa vào dữ liệu được thực hiện bởi các công ty nghiên cứu thị trường. Để giúp chúng ta nhận diện được vướng mắc khách hàng đang phải đối mặt và thể hiện sự đồng cảm bằng cách cải thiện các dịch vụ, sản phẩm tốt hơn.
- Phân tích tình huống và các đoạn hội thoại. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua trao đổi trực tuyến những phản hồi rất nhỏ cũng có thể là sự thật ngầm hiểu đằng sau đó.
- Thu thập dữ liệu hành vi trực tuyến thông qua tương tác website, các sản phẩm và nội dung của doanh nghiệp. Các nền tảng như Google Analytics hoặc phần mềm Lucky Orange đều chứa dữ liệu mà doanh nghiệp từ đó có thể đưa ra kết luận.
- Mô hình dự đoán chính là một nguồn khác mà một số công ty bắt đang sử dụng khi họ muốn biết được cái nhìn sâu sắc và đưa ra quyết định. Với trí tuệ nhân tạo (AI), ngày càng có thể sử dụng các thuật toán và mô hình thống kê để xử lý dữ liệu số lượng lớn để có thể đưa ra những dự đoán về trải nghiệm khách hàng.
Tóm lại, có rất nhiều phương pháp khác nhau để xác định customer insight như đã nêu ở trên. Tùy vào tình huống, hoàn cảnh sẽ có sự kết hợp các cách khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng.
Đó có thể là dữ liệu định lượng thông qua số liệu thống kê, báo cáo. Hoặc là dữ liệu định tính nhờ vào các đoạn hội thoại, khảo sát khách hàng, những đánh giá, mong muốn và nhu cầu của họ.
Từ hai loại dữ liệu này chúng ta sẽ tìm được sự thật ngầm hiểu đằng sau đó. Những điều mà khách hàng không nói họ muốn doanh nghiệp hiểu, hoặc những điều họ không biết diễn đạt nhưng doanh nghiệp lại có thể tìm thấy. Đó chính là điều tuyệt vời của Customer Insight.
>> Xem thêm: Consumer Psychology: Tăng hiệu quả kinh doanh với tâm lý khách hàng
4.Một số hạn chế của Customer Insight
Sự thật ngầm hiểu đằng sau khách hàng nhiều khi nó còn là một ẩn số khó xác định. Mặc dù đánh trúng được “điểm chạm” Insight người tiêu dùng sẽ giúp ích rất lớn trong thúc đẩy doanh số bán hàng nhưng nó cũng tồn tại một số hạn chế.
Cụ thể như sau:
- Sở thích khách hàng nhiều khi thay đổi chóng mặt theo thời gian. Nó gây khó khăn cho các công ty khi theo kịp tốc độ. Từ bỏ sản phẩm cũ và lặn lội vào làm sản phẩm mới khá là tốn kém.
- Thông tin chi tiết về một nhóm người tiêu dùng không ứng dụng đúng tất cả mọi người tiêu dùng. Nó chỉ có thể áp dụng cho một phân khúc khách hàng hay nhóm đối tượng cụ thể nào đó.
- Các thông tin về khách hàng được cung cấp chi tiết số liệu thống kê. Nhưng cho đến nay, luôn có những yếu tố con người mà dữ liệu khó có thể diễn giải được. Đây là lý do vì sao dữ liệu cung cấp từ khách hàng mặc dù quý báu nhưng không thể dựa vào hoàn toàn được.
Vậy nên con đường tìm và chinh phục được khách hàng trọng tâm của mình không phải là điều dễ dàng đối với các doanh nghiệp, người kinh doanh. Lúc này, liên tục cập nhật xu hướng, sở thích và hành vi khách hàng từng nhóm thể hệ là điều quan trọng để bạn tiếp cận gần hơn và hiểu được người dùng của mình.
>> Xem thêm: Customer Journey: Từ nhận thức tới mua hàng
Lời kết
Customer Insight chính là sự thật ngầm hiểu về khách hàng. Dựa vào các dữ kiện “đắt giá” những Marketer sẽ có nhiệm vụ đánh trúng tâm lý khách hàng và “hạ gục” họ.
Điều mà những người tiếp thị cần làm đó chính là hiểu được những gì ẩn sâu bên trong khách hàng để có thể hiểu về họ trước khi đối thủ kịp nhận ra. Khi đó, doanh nghiệp bạn sẽ dành phần thắng nhiều hơn.
