Customer Success Là Gì? Có Nên Đi Theo Hướng Customer Success?
Một doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhưng không tạo ra doanh thu, hoặc có một sản phẩm tốt nhưng khách hàng không thể sử dụng và tìm kiếm những sản phẩm khác. Điểm mấu chốt sẽ nằm ở customer success, một mô hình mới áp dụng cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Bài viết sẽ cùng tìm hiểu Customer Success là gì và tại sao các doanh nghiệp nên áp dụng mô hình này.
Customer Success là gì? Một ví dụ về Customer Success
Customer Success là một thuật ngữ mới và dần thông dụng trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ. Customer Success tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng và điều chỉnh mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra lợi ích đôi bên.
Customer Success sẽ tương tự như quy trình hỗ trợ khách hàng sử dụng xuyên suốt từ khâu trước và sau bán hàng. Customer Success đảm bảo khách hàng trải nghiệm toàn bộ sản phẩm hay dịch vụ, nhận ra giá trị thực sự sản phẩm cung cấp đến khách hàng. Sau khi mua, Customer Success sẽ đảm bảo khách hàng nhận được đúng giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ đưa ra.
Ví dụ về Customer Success là gì? Khi bạn bước vào một cửa hàng thế giới di động chẳng hạn. Thái độ niềm nở của nhân viên giữ xe, sự nhiệt tình của nhân viên CSKH chính là Customer Service. Customer Success chính là trải nghiệm sử dụng sản phẩm mà bạn mua đúng như những lời giới thiệu từ nhân viên CSKH. Điều khiến khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn vẫn chính là chất lượng của sản phẩm. Những giá trị khác sẽ chỉ mang tính điểm cộng và bổ sung trong quy trình mua hàng của khách hàng.
Customer Success xuất hiện trong khâu nào của hành trình khách hàng (Customer Journey)
Trong hành trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nếu khách hàng cảm thấy nhận thêm nhiều giá trị qua từng bước. Họ sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành tái sử dụng những sản phẩm của bạn. Việc Customer Success thành công giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Customer Service là doanh nghiệp “phản ứng” các yêu cầu của khách hàng còn Customer Success là doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng. Customer Success thu thập các thông tin về khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn.
Vậy doanh nghiệp có nên áp dụng Customer Success không?
Sau khi đã tìm hiểu được Customer Success là gì thì những lợi ích mà Customer Success mang đến cho doanh nghiệp có đủ để khiến họ tiếp cận phương pháp này không?
Nhiều doanh nghiệp hiện nay tin rằng Customer success là chìa khóa để doanh nghiệp tăng trưởng và khiến khách hàng trung thành với thương hiệu. Những giá trị mà Customer Success có thể mang lại như :
- Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với quá trình sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó gia tăng doanh thu và củng cố sự thành công của doanh nghiệp.
- Gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên những hỗ trợ nhanh chóng khi Customer Success chủ động tiếp cận khách hàng trong thời gian sử dụng sản phẩm. Khách hàng nhờ vậy mà sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và tích cực truyền miệng những sản phẩm của bạn.
Cách triển khai Customer Success trong doanh nghiệp
Theo Custify, 70% các doanh nghiệp đang phát triển thành công nói rằng Customer Success vô cùng quan trọng với họ. Và 49% những công ty có tình hình xấu quan tâm đến Customer Success.
Customer Success đòi hỏi công nghệ và khả năng theo dõi khách hàng theo thời gian thực. Việc triển khai Customer Success dựa trên 3 nền móng quan trọng :
- Công nghệ tiên tiến: Các phần mềm có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu lớn.
Các hệ thống phần mềm CRM sẽ là giải pháp công nghệ tối ưu cho các doanh nghiệp muốn áp dụng Customer Success. Một phần mềm CRM tự động phân khúc khách hàng, phân tích số liệu, đưa ra các dự đoán và hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo: Nhân viên được huấn luyện bài bản và áp dụng mô hình Customer Success ở toàn tổ chức.
Đội ngũ nhân viên tham gia trong Customer Success sẽ luôn chủ động với khách hàng, phân loại được khách hàng và hỗ trợ các sản phẩm phù hợp với từng nhóm. Đội Customer Success phải đảm bảo khách hàng nhận được những giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ cung cấp và tận dụng mọi cơ sở dữ liệu thu thập để tối ưu quá trình trải nghiệm của khách hàng.
- Một chiến lược bài bản: Cần có những vị trí đặc biệt trong công ty để phân tích và đưa ra những kế hoạch Customer Success đầy đủ.
Doanh nghiệp khác nhau với các ngành nghề kinh doanh khác nhau sẽ có những chiến lược Customer Success riêng biệt. Đội ngũ nhân viên Customer Success cần nắm được trải nghiệm của khách hàng hiện tại, kênh truyền thông và thời điểm hợp lý để theo dõi khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến lược đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kết luận
Customer Success có vai trò quan trọng trong khả năng tái sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Những nhân viên thực hiện Customer Success cần được đào tạo bài bản và có khả năng mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Hy vọng qua bài viết trên đây, SmartOSC DXđã giúp các bạn trả lời được câu hỏi Customer Success là gì và nên hay không đi theo hướng Customer Success. Truy cập trang blog của chúng tôi để trang bị cho bản thân thêm nhiều kiến thức thiết yếu trong quản trị doanh nghiệp mỗi ngày!
