Bản đồ thấu cảm empathy map giúp bạn phác hoạ được chân dung và hành trình khách hàng một cách dễ dàng. Vây làm thế nào để tạo được mapping thấu hiểu khách hàng? Tìm hiểu ngay bài viết sau đây của Tanca nhé.
Bản đồ thấu cảm Empathy map là gì?
Trong cuốn sách thế hệ mô hình kinh doanh, khái niệm “bản đồ thấu cảm” rất thú vị.
Bản đồ thấu cảm hay còn có tên gọi khác là Empathy map. Đây là một cách hiệu quả để phác thảo hồ sơ khách hàng.
Bản đồ sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về bức tranh của khách hàng, để khiến họ rút hầu bao để thanh toán cho sản phẩm / dịch vụ.
Có nhiều trường phái để các nhà tiếp thị hình thành hồ sơ khách hàng của họ. Xuất phát từ customer insight (kiến thức của khách hàng), để tìm ra cái nhìn sâu sắc, chúng ta phải dựa trên sự hiểu biết (lĩnh hội) của đối tượng mục tiêu.
Từ đó, phát triển khái niệm Bản đồ thấu cảm để xác định hình ảnh tốt hơn về khách hàng với các ngành khác nhau.
Xem thêm: 7 Bước bán hàng B2B hiệu quả
Bản đồ thấu cảm khách hàng dùng khi nào? Ai nên sử dụng?
Trên thực tế, bạn có thể đạt được rất nhiều điều thông qua việc lập bản đồ thấu cảm. Đặc biệt là nhằm tối đa hóa trải nghiệm của người tiêu dùng trên các nền tảng trực tuyến. Trong phần này, Tanca sẽ chia sẻ cho bạn cách xác định khi nào và ai nên sử dụng biểu đồ thấu cảm.
Khi nào nên sử dụng Empathy map?
Bạn có thể sử dụng biểu đồ bất cứ khi nào bạn muốn biết thêm về khách hàng và phản hồi của họ về sản phẩm. Trong quá trình sản xuất phải sử dụng bản đồ để lập kế hoạch tiêu thụ và nâng cao chất lượng sau khi tạo ra sản phẩm.
Ngoài ra, biểu đồ thấu cảm còn đóng vai trò như một công cụ phản ánh cho các chiến dịch tiếp thị hoặc chiến lược bán hàng. Cho dù bạn đang bắt đầu lại hay đang tìm kiếm lỗ hổng trong chiến lược hiện tại của mình, bản đồ sẽ hướng dẫn và hỗ trợ kế hoạch.
Đối tượng sử dụng mẫu biểu đồ thấu cảm
Bản đồ thấu cảm được tạo bởi một cá nhân hoặc một nhóm người hay một doanh nghiệp. Thông thường, việc xây dựng biểu đồ sẽ được phân tích và lên kế hoạch cụ thể để nghiên cứu hành vi của khách hàng một cách chính xác nhất. Trên thực tế, biểu đồ được sử dụng bởi các đối tượng cụ thể sau:
- Các nhóm sản xuất có khả năng đảm bảo rằng người dùng cuối luôn quan tâm trong quá trình cài đặt.
- Nhóm tiếp thị có thể cải thiện chiến lược kinh doanh bằng cách xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Nhóm thiết kế và nhà phát triển áp dụng đồ họa để hiểu trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI).
Xem thêm: Cách xác định đúng phân khúc khách hàng
Thành phần của biểu đồ thấu cảm khách hàng
Biểu đồ thấu cảm của khách hàng sẽ giúp bạn trả lời 4 câu hỏi:
Khách hàng nhìn thấy gì?
- Bạn cần mô tả những gì khách hàng nhìn thấy trong môi trường của họ
- Điều người đó nhìn thấy ra sao?
- Xung quanh người đó là ai?
- Bạn của người đó là ai?
- Người đó tiếp xúc với những chương trình khuyến mãi nào hàng ngày?
Khách hàng nghe thấy gì?
- Bạn cần giải thích cách môi trường ảnh hưởng đến khách hàng
- Bạn bè của họ nói gì?
- Người bạn đời của người đó nói gì?
- Ai thực sự ảnh hưởng đến người đó và như thế nào?
- Những kênh truyền thông nào có tác động đến người đó?
Khách hàng nghĩ và cảm nhận gì?
- Bạn phải cố gắng giải thích những gì tồn tại trong tâm trí khách hàng
- Điều gì thực sự quan trọng đối với người đó (điều mà người đó không thể công khai)
- Cố gắng tưởng tượng cảm xúc của người đó. Cảm xúc nào thúc đẩy người đó?
- Điều gì có thể khiến người này mất ngủ?
- Cố gắng mô tả ước mơ và nguyện vọng của người đó
Khách hàng nói và làm gì?
- Bạn cần hình dung những gì khách hàng có thể nói và cách họ cư xử trước đám đông
- Người đó có thái độ như thế nào?
- Người đó có thể nói gì khác nữa không?
- Đặc biệt chú ý đến những xung đột tiềm ẩn giữa những gì họ nói và những gì họ làm
Khó khăn của khách hàng là gì?
- Nỗi thất vọng lớn nhất của người đó là gì?
- Những trở ngại nào cản trở những gì người đó muốn đạt được?
- Người đó sợ những loại rủi ro nào?
Lợi ích mà khách hàng đạt được là gì?
- Người đó thực sự muốn hoặc cần đạt được điều gì?
- Thước đo thành công của đối tượng là gì?
- Cố gắng nghĩ ra một số chiến lược mà người đó có thể sử dụng để đạt được mục tiêu
Xem thêm: Giá trị khách hàng là gì?
Bốn phương pháp xây dựng Empathy map template
Empathy Mapping
Empathy Mapping là một phương pháp giúp những thành viên trong nhóm hiểu rõ hơn về cảm xúc và suy nghĩ của người dùng.
Định nghĩa:
Sơ đồ của phương pháp lập bản đồ đồng cảm như một công cụ kết nối những hiểu biết sâu sắc của nhà sản xuất sản phẩm về một nhóm người dùng cụ thể. Từ đó, các thành viên trong nhóm có bức tranh rõ ràng hơn, thống nhất hơn về người dùng và giúp đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm.
Tính chất đặc điểm:
- Có 4 góc tọa độ chính, là 4 yếu tố: Lời nói – Suy nghĩ – Cảm xúc – Hành động
- Hiển thị chế độ xem của người dùng về sản phẩm
- Không theo trình tự thời gian hoặc bất cứ tuần tự nào
- Các kiểu người dùng khác nhau yêu cầu một bản đồ đồng cảm khác nhau.
- Tại sao sử dụng nó?
- Để đồng cảm hơn với người dùng
- Để kết nối và hiểu rõ hơn về một loại người dùng cụ thể
- Sử dụng khi nào?
- Khi bắt đầu quá trình thiết kế sản phẩm
- Khi nhóm các nghiên cứu và ghi chú từ các cuộc phỏng vấn người dùng
Customer Journey Mapping
Phương pháp Customer Journey Mapping thường tập trung vào các tương tác cụ thể của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định.
Định nghĩa:
Customer Journey Mapping thể hiện quá trình người dùng thực hiện từng bước, từng giai đoạn khi sử dụng một sản phẩm để đạt được mục tiêu sử dụng sản phẩm đó. Nó được sử dụng để hiểu nhu cầu của người dùng và giải quyết các vấn đề.
Về cơ bản, việc xây dựng bản đồ bắt đầu bằng việc tổng hợp một chuỗi các mục tiêu và hành động của người dùng để thực hiện một cách liền mạch. Sau đó, kết hợp bộ xương này với suy nghĩ và cảm xúc của người dùng để tạo ra một câu chuyện rõ ràng.
Cuối cùng, câu chuyện đó nên được tinh chỉnh thành sơ đồ và hình ảnh để cung cấp cái nhìn sâu sắc và xây dựng quy trình thiết kế.
Tính chất đặc trưng:
- Liên quan đến một dịch vụ hay sản phẩm cụ thể
- Chia thành 4 con đường chính: Giai đoạn – Hành động – Suy nghĩ – Cảm xúc
- Phản ánh quan điểm, ý nghĩ, cách nhìn nhận vấn đề, tư duy và cảm xúc người dùng; Bỏ qua hầu hết các chi tiết trong quy trình thực hiện
- Được sắp xếp dựa trên thứ tự thời gian
- Các loại người dùng khác nhau sẽ có các bản đồ khác nhau.
- Tại sao sử dụng nó?
- Để tìm các điểm tiếp xúc có thể làm hài lòng hoặc cản trở người dùng
- Để phá bỏ các rào cản và tạo ra sự hiểu biết thống nhất về Journey của khách hàng cho tất cả các thành viên trong nhóm
- Để giúp dễ dàng hơn trong việc phân công quản lý các điểm tiếp xúc đó cho các bộ phận nội bộ
- Sử dụng khi nào?
- Tại mọi thời điểm của quá trình thiết kế, như một điểm tham chiếu giữa các nhóm khác nhau trong suốt quá trình phát triển sản phẩm.
Experience Mapping
Experience Mapping là sơ đồ trải nghiệm, khái quát bản đồ khách hàng thông qua các loại người dùng và sản phẩm.
Định nghĩa:
Sơ đồ trải nghiệm mô tả toàn bộ quá trình trải nghiệm sản phẩm từ đầu đến cuối của mỗi người để hoàn thành mục đích đã đặt ra. Trải nghiệm với dịch vụ / sản phẩm này là hoàn toàn mới.
Phương pháp này dùng để hiểu chung về hành vi của mỗi người đối với sản phẩm.
Tính năng đặc trưng:
- Nó không bị ràng buộc với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
- Thường được chia thành 4 hướng: Giai đoạn – Hành động – Suy nghĩ – Cảm xúc
- Nó cho thấy một cái nhìn tổng quan hơn là quan điểm của một loại người dùng hoặc sản phẩm / dịch vụ cụ thể
- Phân loại theo thời gian
- Tại sao sử dụng nó?
- Để hiểu rõ hơn về hành vi của một người dùng thông thường
- Để xây dựng hiểu biết cơ bản về trải nghiệm ban đầu người dùng với sản phẩm / dịch vụ
- Sử dụng khi nào?
- Trước khi xây dựng sơ đồ hành trình của khách hàng để hiểu trải nghiệm của một người dùng thông thường
- Khi bạn muốn tổng hợp các trải nghiệm khác nhau dưới dạng trực quan hơn
Service Blueprinting
Service plan là Bản thiết kế dịch vụ, so sánh với các bản đồ khách hàng, thường được sử dụng bởi những người làm ra sản phẩm / dịch vụ.
Định nghĩa:
Một sơ đồ kế hoạch dịch vụ cho thấy mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau (con người, công cụ, quy trình) và có liên quan chặt chẽ đến các điểm tiếp xúc.
Kế hoạch dịch vụ có thể được xem là phần thứ hai của sơ đồ hành trình khách hàng. Tương tự như trải nghiệm khách hàng, bản thiết kế là một công cụ được sử dụng trong các trường hợp phức tạp liên quan đến nhiều dịch vụ khác nhau.
Blueprinting là 1 cách tiếp cận lý tưởng mang đến những trải nghiệm đa chiều với nhiều điểm tiếp xúc, đòi hỏi sự kết hợp và hỗ trợ từ các bộ phận khác nhau.
Tính năng đặc trưng:
- Được đính kèm với một loại dịch vụ cụ thể
- Chia thành 4 hướng: hành vi người dùng, tương tác trực tiếp với người dùng (giao diện người dùng), hoạt động của hệ thống quản lý (giao diện người dùng) và các quy trình hỗ trợ khác
- Phản ánh quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ:
- Tập trung vào nhà cung cấp sản phẩm / dịch vụ
- Bỏ qua hầu hết các chi tiết sử dụng
- Được sắp xếp theo trình tự thời gian và hệ thống rõ ràng
- Tại sao sử dụng nó?
- Tìm ra điểm yếu của máy
- Xác định các tùy chọn để tối ưu hóa quy trình
- Nó hoạt động như một cầu nối giữa các bộ phận khác nhau
- Phá bỏ các rào cản, đưa ra cái nhìn thống nhất cho tất cả những người quan tâm về mô hình dịch vụ mà công ty, tổ chức cung cấp
- Sử dụng khi nào?
- Sau khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Trước khi đưa ra quyết định trong việc thay đổi quy trình
- Khi bạn cần xác định lại kênh hoặc điểm ngắt trong nội bộ
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Cách xây dựng bản đồ thấu hiểu khách hàng đơn giản nhất
Thực hiện các bước sau để tạo một bản đồ đồng cảm hợp lý và hữu ích:
Xác định mục tiêu
Bạn sẽ lập bản đồ người dùng hoặc tính cách nào? Bạn sẽ lập bản đồ cho một cá nhân hay một người dùng cá nhân? Luôn bắt đầu với ánh xạ 1: 1 (1 người dùng / cá nhân trên mỗi bản đồ đồng cảm).
Điều này có nghĩa là, nếu bạn có nhiều tính cách, thì nên có một bản đồ đồng cảm cho mỗi người.
Xác định mục đích chính của doanh nghiệp để lập bản đồ đồng cảm. Nó có phải để sắp xếp nhóm dựa trên người dùng không? Nếu vậy, hãy đảm bảo rằng mọi người đều có mặt trong hoạt động lập bản đồ đồng cảm.
Nó là để phân tích một bảng điểm phỏng vấn? Nếu vậy, hãy đặt phạm vi rõ ràng và khung thời giờ mà bạn nỗ lực để đảm bảo bạn có thời gian lập bản đồ các cuộc phỏng vấn nhiều người dùng.
Thu thập tài liệu
Mục đích là nên quyết định phương tiện bạn sử dụng để tạo bản đồ đồng cảm. Nếu bạn sẽ làm việc với toàn bộ nhóm, hãy chuẩn bị sẵn một bảng trắng lớn, ghi chú dán và bút đánh dấu.
Nếu chỉ lập bản đồ thấu cảm, hãy tạo một hệ thống phù hợp với bạn. Càng dễ dàng chia sẻ với những người còn lại trong nhóm thì càng tốt.
Thu thập nghiên cứu
Thu thập các nghiên cứu bạn sẽ sử dụng để thúc đẩy bản đồ đồng cảm của bạn. Lập bản đồ đồng cảm là một phương pháp định tính, vì vậy bạn sẽ cần đầu vào định tính: phỏng vấn người dùng, nghiên cứu thực địa, nghiên cứu nhật ký, phiên lắng nghe hoặc khảo sát định tính.
Tạo ghi chú dính riêng lẻ cho từng góc phần tư
Bạn có thể tiến hành lập bản đồ với tư cách là một nhóm, khi bạn có đầu vào nghiên cứu. Ban đầu, mọi người nên đọc qua nghiên cứu riêng lẻ.
Khi mỗi thành viên trong nhóm tìm hiểu dữ liệu, họ có thể điền vào các ghi chú dán phù hợp với bốn góc phần tư. Tiếp theo, các thành viên trong 1 nhóm có thể bổ sung thêm ghi chú của họ vào bản đồ trên bảng trắng.
Hội tụ thành cụm và tổng hợp
Trong bước này, nhóm nghiên cứu cộng tác di chuyển qua các thanh dính trên bảng và nhóm các nốt tương tự thuộc cùng một góc phần tư. Đặt tên cho các cụm của bạn với các chủ đề đại diện cho từng nhóm (ví dụ: “xác nhận từ những người khác” hoặc “nghiên cứu”).
Nếu cần thiết, hãy lặp lại chủ đề trong mỗi góc phần tư. Hoạt động phân cụm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thảo luận và liên kết – mục tiêu là tất cả các thành viên trong nhóm đều có được sự hiểu biết chung về người dùng của bạn.
Sau khi bản đồ đồng cảm của bạn được nhóm lại, bạn có thể bắt đầu lên tiếng và sắp xếp thành một nhóm dựa trên những phát hiện của mình. Có những điểm ngoại lệ nào (hoặc điểm dữ liệu không phù hợp với bất kỳ cụm nào)? Chủ đề nào được lặp lại trong tất cả các góc phần tư?
Những chủ đề nào chỉ tồn tại trong một góc phần tư? Những khoảng trống nào tồn tại trong sự hiểu biết của chúng ta?
Đánh bóng và lập kế hoạch
Nếu bạn cảm thấy rằng bạn cần thêm chi tiết hoặc bạn có nhu cầu riêng, hãy điều chỉnh bản đồ bằng cách bao gồm các góc phần tư bổ sung hoặc bằng cách tăng độ cụ thể cho các góc phần tư hiện có.
Tùy thuộc vào mục đích của bản đồ đồng cảm của bạn, đánh bóng và số hóa đầu ra cho phù hợp. Đảm bảo bao gồm người dùng, bất kỳ câu hỏi nào còn tồn tại, ngày và số phiên bản.
Lên kế hoạch quay lại bản đồ đồng cảm khi có thêm nghiên cứu được thu thập hoặc để hướng dẫn các quyết định về trải nghiệm người dùng.
Sự kết luận
Như tên gọi của chúng, bản đồ đồng cảm chỉ đơn giản là giúp doanh nghiệp xây dựng sự đồng cảm với người dùng cuối của mình. Khi dựa trên dữ liệu thực và khi kết hợp với các phương pháp ánh xạ khác, chúng có thể:
- Xóa thành kiến khỏi các thiết kế của chúng tôi và sắp xếp nhóm dựa trên sự hiểu biết chung về người dùng
- Khám phá những điểm yếu trong nghiên cứu của công ty
- Khám phá nhu cầu người tiêu dùng mà chính người dùng có thể không nhận thức được
- Hiểu điều gì thúc đẩy hành vi người dùng
- Hướng dẫn doanh nghiệp theo hướng đổi mới có ý nghĩa
- Tip để sở hữu bản đồ thấu cảm đối với khách hàng mapping hiệu quả
- Đừng lo lắng về những gì sẽ đi đến đâu.
Một số người tham gia có thể lo lắng về việc đặt mọi thứ vào góc phần tư “bên phải”. Nếu bạn có nhiều nhóm đang làm việc để xây dựng bản đồ cho cùng một người tiêu dùng sẽ có những sắc thái về cách mọi người phân loại mọi thứ.
Tuy nhiên, mục tiêu không phải là phân loại thông tin một cách chính xác, mà là để xác định với người tiêu dùng.
Chỉ khám phá những gì quan trọng về nhận thức liên quan đến mục tiêu dự án.
Bài tập này không phải là ghi lại mọi khía cạnh cảm xúc và hành vi người tiêu dùng. Đó là việc tập trung vào khách hàng mục tiêu và hiểu thế giới của họ vì nó liên quan đến công việc của bạn. Đi quá rộng sẽ khiến mọi thứ đi chệch hướng.
Điều chỉnh bản đồ cho phù hợp với tình huống và nhu cầu của bạn.
Thay đổi hoặc sắp xếp hợp lý các danh mục để hoạt động với mục tiêu phiên, tính cách hoặc dữ liệu có sẵn. Ví dụ: nếu nhân vật là giám đốc mua hàng tại một công ty B2B, cảm xúc có thể không liên quan hoặc được tiết lộ bởi nghiên cứu. Thực hiện bất kỳ thay đổi nào cần thiết để đảm bảo kết quả hữu ích và phiên làm việc hiệu quả.
Lưu ý về những hạn chế của lập bản đồ đồng cảm
Khi thiết kế lấy người tiêu dùng làm trung tâm có được sức hút, các công cụ để giữ người tiêu dùng làm tâm điểm sẽ phát triển mạnh mẽ. Lập bản đồ đồng cảm có thể phát triển theo lĩnh vực này; tuy nhiên, nó không thể thay thế cho việc lập bản đồ , kịch bản hoặc luồng người tiêu dùng — tất cả đều đóng vai trò quan trọng như nhau trong quá trình thiết kế.
Để có một cái nhìn tích cực từ quan điểm dùng cần rất nhiều thực hành và cân nhắc. Mặc dù lập bản đồ đồng cảm là 1 cách hiệu quả về chi phí và có thể truyền tải dễ dàng để tạo và phục vụ nhưng nó không thể đứng một mình.
Điều quan trọng là phải tìm và sử dụng nhiều quy ước lấy người dùng làm trung tâm nhất có thể để hiểu rõ nhất có thể về quan điểm của người dùng.
Việc phác hoạ chân dung khách hàng luôn là điều cần thiết nhất khi bạn lập kế hoạch kinh doanh. Dự trên bản đồ thấu cảm, càng phác hoạ sẽ càng thấy rõ nét và nhanh chóng tiếp cận được khách hàng mục tiêu hơn. Tanca hy vọng bạn sẽ thật thành công trong việc sử dụng customer empathy maps nhé.
