Hana

Tự động trả lời Inbox và Comment

Hana được lập trình để tự động trả lời tin nhắn và comment giống như một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn có thể cài đặt trước những trường hợp sẽ xảy ra khi tương tác với khách hàng. Khi gặp trường hợp tương ứng, Chatbot sẽ tự động làm theo chỉ dẫn đã cài đặt sẵn.

Nhận diện thông tin liên hệ của khách hàng

Công cụ này có khả năng nhận diện được thông tin liên hệ của khách hàng như: email và số điện thoại. Bạn có thể cài đặt để công cụ phản hồi lại thông tin do khách hàng cung cấp trong tin nhắn hoặc bình luận. Chuyên sâu hơn, có thể thực hiện những hành động theo sau như: thu thập thông tin, đưa vào quy trình, kịch bản,… đã thiết lập trước.

Tự động gửi tin nhắn sau khi khách hàng bình luận trên các bài post

Khi bạn đăng nội dung lên fanpage, sẽ có nhiều khách hàng comment vào yêu cầu thông tin chi tiết. Nếu comment trả lời trực tiếp sẽ làm lộ thông tin cho đối thủ và không thể tư vấn tận tình cho khách hàng. Vì vậy, Chatbot này đã đưa vào tính năng tự động inbox cho khách hàng khi họ comment vào bài post.

Tính năng này được áp dụng trong ba trường hợp sau:

• Inbox cho khách hàng comment trên tất cả các bài post
• Inbox cho khách hàng comment ứng với từng bài post riêng biệt: Ví dụ như: bài bán hàng, bài tạo tương tác, bài khảo sát ý kiến,…
• Inbox cho khách hàng comment trên các bài post gắn Hashtag: Công cụ sẽ Tự động inbox khi có khách hàng comment trên bài post được gắn hashtag theo nội dung bạn đã đào tạo cho hashtag đó.

Ngoài ra, bạn cũng có thể giải quyết vấn đề này bằng tính năng ẩn comment của công cụ.

Xử lý trường hợp bot trả lời tự động không đúng ý khách hàng

Nếu khách hàng hỏi những câu nằm ngoài khả năng hiểu biết của công cụ thì việc trả lời mặc định liên tục sẽ không giải quyết được vấn đề và gây khó chịu cho khách hàng.

Bạn có thể cài đặt im lặng khi bot không hiểu liên tục nhiều lần. Ví dụ, bot sẽ im lặng sau 2 lần liên tục không hiểu câu nói của khách hàng. Khi đó, nhân viên phải vào hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng.

Đào tạo tự động trả lời theo nhóm ý định của khách hàng

Những khách hàng khác nhau sẽ có cách diễn đạt khác nhau và chức năng này có thể hiểu được điều đó. Thông qua thiết lập những câu nói cùng thể hiện một ý định, công cụ sẽ trả lời và hành động chính xác đáp ứng ý định của khách hàng.

Bật Popup hiển thị website trong cửa sổ chat

Tính năng cho phép bật popup hiển thị website ngay trong inbox. Điều này giúp khách hàng vừa nhắn tin với fanpage vừa xem được nội dung trên website mà không cần chuyển sang tab khác.

Chèn thông tin khách hàng trong câu trả lời

Chatbot này có khả năng trả lời khách hàng một cách tự nhiên bằng cách chèn thông tin của khách hàng trong câu trả lời. Chẳng hạn như, xưng hô bằng tên riêng, gọi danh xưng đúng giới tính của khách hàng.

Ngoài ra, các bạn còn có thể chèn thêm nhiều thông tin khác như: email, số điện thoại, địa chỉ,… Tuy nhiên, công cụ chỉ làm được điều này khi thông tin khách hàng đã được lưu trữ sẵn.

Quản lý khách hàng

Tính năng này giúp phân loại, cung cấp thông tin của khách hàng và báo cáo tổng quan về tình hình khách hàng của bạn.

Lọc Khách Hàng Theo Nhiều Tiêu Chí

Công cụ này cung cấp cho các bạn một danh sách khách hàng cùng với thông tin về khách hàng mà bạn có thể tùy chọn cho chúng hiển thị. Đồng thời, các bạn cũng có thể lọc khách hàng theo nhiều tiêu chí. Chẳng hạn như lọc ra danh sách các khách hàng theo địa chỉ, theo giới tính, theo trạng thái vòng đời,…

Ngoài ra, tính năng này còn cho phép bạn xuất file Excel để thuận tiện trong việc xử lý dữ liệu và báo cáo.

Phân loại khách hàng

Chức năng này sẽ quét tất cả các khách hàng từ Facebook của bạn và phân loại theo những nhóm sau:

• Khởi tạo: khách hàng nằm trong giai đoạn khởi tạo là những khách hàng vừa bắt đầu vào, chưa được xác định nhu cầu hoặc tư vấn, chốt sale,…
• Xác định nhu cầu.
• Tư vấn.
• Chốt sale.

Đối với những khách hàng nằm ngoài Facebook bạn có thể thêm khách hàng vào nhóm tương ứng bằng cách thủ công để dễ quản lý. Ngoài những vòng đời mặc định, bạn cũng có thể tạo thêm các nhóm khác tùy theo mục đích quản lý của mình.

Báo cáo tình hình chung về khách hàng:

Báo cáo lượng khách hàng vào hệ thống theo các nguồn:

Báo cáo này hiển thị biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo phần cách:

• Phần Dashboard khách hàng thống kê dựa trên các backlink khách hàng truy cập vào như: facebook, website, youtube, Shopee, Sendo…
• Phần Dashboard Fanpage sẽ thống kê khách hàng theo hai nguồn: khách hàng đã tương tác với fanpage và khách hàng được nhập bằng tay vào hệ thống.

Báo cáo hiện trạng khách hàng sau khi đưa vào hệ thống:

Phần này hiển thị biểu đồ cột hiển thị số lượng và tỉ lệ của từng trạng thái trong vòng đời khách hàng đã được nói ở phần phân loại khách hàng.

Báo cáo tăng trưởng khách hàng mới hàng ngày:

Đây là báo cáo số lượng khách hàng mới theo ngày. Gồm có bốn nhóm:

• Khách hàng: tổng số khách hàng comment, inbox và khách hàng được nhập tay vào hệ thống
• Subcribe: số khách hàng đã inbox
• Khách hàng có số phone: tất cả các khách hàng có số điện thoại.
• Khách hàng có email: tất cả các khách hàng có email.

Bạn có thể di chuột vào từng điểm trong biểu đồ để xem chi tiết số lượng của từng loại.

Báo cáo luỹ kế khách hàng:

Báo cáo này biểu thị tổng số khách hàng đang có theo từng ngày (bao gồm cả khách hàng mới trong ngày và tổng số khách hàng vào ngày hôm trước).

Tương tự như báo cáo trên, tại đây cũng có 4 loại khách hàng. Bạn có thể di chuột vào từng điểm trong biểu đồ để xem chi tiết số lượng và tỷ lệ thay đổi

Quản lý Live chat (những inbox của khách hàng)

Tính năng Live Chat của công cụ cho phép bạn theo dõi tất cả comment và inbox từ các khách hàng. Trong quá trình bot trả lời tự động, bạn có thể can thiệp vào quá trình đó bất cứ lúc nào để thực hiện một số công việc như:

Lọc các cuộc hội thoại với khách hàng

Bộ lọc hội thoại giúp bạn phân loại các đoạn chat nhằm hỗ trợ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bao gồm:

• Các hội thoại chưa đọc
• Các hội thoại mà bot không hiểu
• Các inbox của khách hàng trên tất cả các page.
• Các comment của khách hàng trên tất cả các page.
• Các hội thoại có số điện thoại
• Các hội thoại không có số điện thoại
• Các hội thoại theo người được chia hỗ trợ.
• Các hội thoại theo vòng đời khách hàng
• Các hội thoại theo từng fanpage
• Các hội thoại theo từng khoảng thời gian
• Các hội thoại trong 24 giờ
• Các hội thoại ngoài 24 giờ

Tự động chia cuộc hội thoại cho người hỗ trợ

Với tính năng này comment và inbox của khách hàng sẽ được chia cho những người hỗ trợ để theo dõi, trợ giúp khi cần thiết.

Bạn có thể cài đặt chức năng này ở các chế độ sau đây:

• Chia đều cuộc chat cho nhân viên có quyền “Chat với khách hàng” (nếu chế độ này tắt hệ thống sẽ không chia cuộc chat cho bất kỳ ai)
• Ưu tiên chia cho tài khoản trực tuyến: Khi khách hàng chat, hệ thống sẽ chia đều cuộc chat cho các nhân viên đang online.
• Chỉ chia cho các tài khoản trực tuyến: Hệ thống sẽ chia đều cuộc chat cho các tài khoản nhân viên online. (nếu không có nhân viên online hệ thống sẽ không chia cuộc chat cho bất kỳ ai)
• Phân thêm hội thoại cho tài khoản khác nếu tài khoản được phân công không trực tuyến: Khi khách hàng đang chat mà nhân viên hỗ trợ offine thì hệ thống sẽ chia cuộc chat cho một nhân viên khác để tiếp tục hỗ trợ khách hàng.
• Số lượng nhân viên nhiều nhất xử lý cho một cuộc chat: Số lượng nhân viên tối đa tiếp nhận một cuộc chat.

Ngoài chức năng tự động chia đoạn chat như trên. Các bạn cũng có thể tự chỉ định các hành động khác như:

• Chuyển cuộc chat sang trạng thái CẦN HỖ TRỢ để nhân viên khác vào xử lý.
• Đánh dấu cuộc chat là CHƯA ĐỌC để chờ nhân viên vào trả lời, tránh bỏ sót cuộc chat.
• Chỉ định chuyển cuộc chat sang cho nhân viên khác tiếp nhận.

Quản lý phễu bán hàng

Phễu là tính năng giúp doanh nghiệp có thể theo dõi các hoạt động chuyển đổi trong phễu bán hàng của mình. Từ đó, bạn có thể phát hiện ra lỗ hổng trong quy trình kinh doanh và tìm cách xử lý.

Với tính năng này doanh nghiệp có thể tạo lập các nhóm ứng với hoạt động kinh doanh của mình như bán hàng, tư vấn,…Qua đó biết được có bao nhiêu khách hàng cần tư vấn, giao dịch đã được tạo ra,…

Tạo ticket của khách hàng

Ticket là một phiếu ghi lại thông tin liên quan đến một vấn đề hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Trong chức năng Phễu, bạn có thể tạo ticket để ghi nhận các vấn đề và yêu cầu của khách hàng sau đó phân chia cho nhân viên xử lý. Ticket cung cấp các thông tin mặc định như sau:

• Yêu cầu: mô tả ngắn yêu cầu của khách hàng
• Mô tả: mô tả chi tiết hơn về yêu cầu khách hàng.
• Loại ticket: hệ thống mặc định là Cơ hội bán hàng.
• Trạng thái ticket: yêu cầu của khách hàng đang ở trạng thái nào: “Đang hoạt động” (đang cần xử lý), “Huỷ bỏ” hay “Hoàn thành”.
• Khách hàng: thông tin của khách hàng.
• Nguồn: khách hàng mà bạn đã chọn đến từ nguồn nào (thêm thủ công hay inbox cho fanpage)
• Người thực hiện: nhân viên chịu trách nhiệm xử lý.
• Trạng thái của: yêu cầu này thuộc giai đoạn nào trong phễu bán hàng mà bạn đang thực hiện.
• Thời gian hết hạn của trạng thái: Thời hạn để xử lý yêu cầu của khách hàng.
• Thời gian tạo: thời gian mà ticket được tạo

Ngoài thông tin mặc định như ở trên, bạn cũng có thể thêm các trường thông tin khác mà bạn thấy cần thiết. Với những ticket này, bạn có thể tìm lại chúng để tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng. Từ đó có thể nhanh chóng hỗ trợ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Báo cáo tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Tính năng giúp bạn theo dõi tỷ lệ chuyển đổi trên từng kênh bán hàng của mình. Đặc biệt, bạn có thể tùy chọn thời gian hiển thị của chúng. Tại đây, thông tin về tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ thất thoát trong từng giai đoạn bán hàng của bạn sẽ thể hiện theo như quy trình trong hình.

Xây dựng quy trình làm việc tự động

Hana có khả năng nhận biết được tất cả các thay đổi về thông tin khách hàng, ticket,… để tự động xử lý theo quy trình đã được cài đặt sẵn.

Chẳng hạn, khi gặp các trường hợp về cập nhật khách hàng như: Thêm khách hàng mới từ nhân viên, khách hàng tương tác với fanpage, rời bỏ, bị khoá, xoá khách hàng, cập nhật thông tin của khách hàng. Công cụ sẽ tự động thực hiện hành động theo sau ứng với mỗi trường hợp trên.

Bạn có thể sử dụng những hành động có sẵn hoặc cài đặt một hành động mới cho mỗi trường hợp trên. Ví dụ, khi có khách hàng tương tác với fanpage, bạn có thể cài đặt cho hệ thống tự động thu thập thông tin của khách hàng và báo cho nhân viên.

Điều tương tự cũng sẽ xảy ra khi có những thay đổi về ticket như: Có ticket mới, xoá ticket, cập nhật thông tin của ticket. Với tính năng này, bạn có thể tự động xử lý những công việc mà một nhân viên bán hàng có thể làm bằng những thiết lập trước.

Hẹn lịch xử lý định kỳ

Tính năng này cho phép bạn lên lịch xử lý công việc tự động theo định kỳ. Ví dụ: bạn có thể tạo quy trình nhắc nhở nhân viên giải quyết các yêu cầu của khách hàng trước ngày 01/08/2021. Hệ thống sẽ tự gửi tin nhắn thông báo nhắc nhở cho nhân viên trước thời gian này.

Tự động xử lý khi khách hàng quét QR code hoặc nhấp vào Backlink

Tính năng này cho phép bạn tạo QR code và Backlink để liên kết chúng với hệ thống tự động xử lý công việc. Khi có khách hàng quét QR code hoặc nhấp vào Backlink, hệ thống sẽ tự động thực hiện hành động theo cài đặt sẵn. Chẳng hạn như dẫn khách hàng về chatbox để tư vấn khách hàng tự động theo kịch bản bán hàng.

Điểm cộng của tính năng này là bạn có thể liên kết QR code và Backlink ở nhiều nguồn khác nhau như: Website, Youtube, Fanpage,…

Thiết lập các hành động tự động (Automation)

Đây là một tính năng giúp bạn tạo sẵn những hành đồng cho hệ thống thực hiện tự động. Tính năng này hỗ trợ cho các hoạt động như đào tạo inbox/comment, xử lý sự kiện tự động đã nêu ở trên.

Khi đào tạo trả lời khách hàng(Chatbox) hoặc xây dựng quy trình làm việc tự động(Workflow) các bạn có thể gọi những hành động này ra dưới dạng block và quy trình.

Block là tổ hợp nội dung có thể bao gồm text, hình ảnh, âm thành, video,… Ví dụ: bạn tạo sẵn một block chứa thông tin chi tiết về sản phẩm A. Khi đào tạo inbox, mỗi khi khách hàng hỏi về sản phẩm A, các bạn đưa block này vào sử dụng. Thông tin về sản phẩm A sẽ được cung cấp tự động cho khách hàng. Lợi ích của block hay quy trình là bạn có thể tái sử dụng chúng ở nhiều nơi.

Tương tự, một quy trình tự động bao gồm nhiều hành động nối tiếp với nhau theo thứ tự. Ứng dụng của quy trong trong tự động hóa giống như block. Trong một quy trình các bạn có thể tạo các hành động như:

• Đưa vào kịch bản
• Bỏ khỏi kịch bản
• Gửi tin nhắn
• Cập nhật khách hàng
• Tạo mới ticket
• Đưa vào quy trình
• Thu thập thông tin
• Gửi ngẫu nhiên block
• Gửi ngẫu nhiên văn bản
• Gọi API
• Thông báo cho nhân viên theo quyền

Gửi tin nhắn Marketing

Tính năng này cho phép bạn gửi tin nhắn đến khách hàng để thông báo khuyến mãi hoặc giới thiệu sản phẩm. Bạn có thể thiết lập chức năng này để:

• Gửi tin nhắn hàng loạt
• Gửi tin nhắn theo lịch
• Gửi tin nhắn theo kịch bản

Ngoài ra, chức năng này còn cho phép quét lại danh sách khách hàng cũ để gửi tin chăm sóc khách. Danh sách khách hàng cũ quét được sẽ bao gồm:

• Khách hàng đã inbox với fanpage
• Khách hàng chưa inbox/comment trên fanpage trong khoảng thời gian 06 tháng trước khi page tích hợp Hana.

Cũng trong tính năng này, sau khi thực hiện gửi tin nhắn cho khách hàng, các bạn có thể theo dõi báo cáo về chiến dịch này. Báo cáo cho biết tình trạng hiện tại của chiến dịch: chiến dịch đang gửi hay đã gửi hoàn tất, tổng số tin gửi đi, số khách hàng đã nhận tin, số khách hàng đã đọc tin,..

Tích hợp API

Bên cạnh các tính năng kể trên, công cụ này còn có khả năng tích hợp với các nền tảng khác. Bằng việc tích hợp, những thông tin trên Chatbot sẽ truyền sang các nền tảng như: KiotViet, Online CRM, Getfly CRM, Bitrix24, Sapo. Như vậy, bạn có thể tận dụng thêm tính năng của các nền tảng này ngay trên Chatbot.