Metric và KPI là một trong những thước đo để theo dõi và đo lường hiệu suất và sức khỏe của một doanh nghiệp. Mặc dù KPI được xem là một metric, nhưng không phải metric nào cũng là KPI.
Vậy sự khác nhau giữa KPI và Metric là gì? Chúng đóng vai trò như thế nào trong việc đo lường và cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp bạn? Làm sao để theo dõi và đo lường các chỉ số trong kinh doanh và marketing
Metric là gì?
Metric, tiếng việt là chỉ số, là con số dùng để đo lường, theo dõi và đánh giá các thành công, được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau chứ không chỉ dành cho doanh nghiệp.Bạn đang xem: Key metrics là gì
Các business metric (chỉ số trong doanh nghiệp), thì sẽ được sử dụng để theo dõi các quy trình và hiệu suất quan trọng, giúp đánh giá sức khỏe của doanh nghiệp. Bao gồm những chỉ số như doanh thu, liên quan đến nhân viên, khách hàng, v.v
Các chỉ số không phải là cách đo lường. Một chỉ số có thể được đo lường bằng nhiều cách khác nhau.
Sự khác nhau giữa KPI và metric – KPI có phải là metric?
Chỉ số hiệu suất chính (KPI = Key Performance Indicator) là một giá trị có thể đo lường được để chứng minh mức độ hiệu quả đạt được các mục tiêu kinh doanh do công ty đặt ra. Các tổ chức sử dụng KPI ở nhiều cấp độ để đánh giá mức độ thành công của họ trong việc đạt được mục tiêu. KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, trong khi KPI cấp thấp có thể tập trung vào các quy trình trong các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, nhân sự, hỗ trợ và những người khác.
Tất cả KPI đều được xem là một chỉ số (metric), nhưng không phải chỉ số nào cũng được xem là KPI.
KPI được xem là chỉ số (metric) quan trọng nhất trong doanh nghiệp, và là chỉ số thể hiện rõ nhất các mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp.
#1 KPI gắn liền với các mục tiêu cụ thể, chỉ số là các điểm dữ liệu giúp xây dựng KI
KPI là mục tiêu và kết quả của doanh nghiệp mà một team hoặc phòng ban muốn đạt được.Metric (chỉ số) là các điểm dữ liệu khác nhau giúp xây dựng nên KPI.
Một KPI có thể có nhiều chỉ số khác nhau. Bạn có thể xem ví dụ dưới đây để hiểu rõ hơn
Với KPI là số lượng người đăng ký webinar là 50, thì sẽ bao gồm các chỉ số dưới đây:
Số người đăng ký qua quảng cáo FacebookSố người đăng ký qua email quảng cáo webinarLượt lead mà landing page thu được
Và tổng của các chỉ số này cần phải bằng hoặc hơn 50 thì mới được tính là đạt KPI.
#2 KPI có khung thời gian cụ thể, chỉ số không bị giới hạn
Thông thường thì KPI sẽ được đưa ra với 1 khoảng thời gian cụ thể, ví dụ như KPI của tháng này là phải đạt được doanh thu là 100 triệu.
Thì để đạt được KPI đó thì các chỉ số có thể đa dạng như số hàng bán được, giá mặt hàng, giá trị mỗi đơn hàng, và các chỉ số này không đo lường bằng thời gian, hay có mục tiêu cụ thể được.
#3 KPI gắn liền với doanh thu
Như đã nói ở trên, KPI sẽ liên quan trực tiếp đến cách mà doanh nghiệp kiếm tiền, như doanh thu và lợi nhuận, số lượng leads, chi phí, và các tỉ lệ liên quan đến nó như là (ROI, CPA, CPL, v.v).
Trong khi đó thì các metrics có thể bao gồm nhiều thứ, miễn là có liên quan đến doanh nghiệp, như là: lượt tiếp cận trong quảng cáo, thứ hạng của từ khóa trong SEO, số lượng hàng bán được trong kinh doanh, v.v
#4 Không phải chỉ số nào cũng là KPI, nhưng tất cả các KPI đều là chỉ số
Câu này đã được mình lặp đi lặp lại rất nhiều lần trong bài này rồi, bởi vì nó chính là sự khác biệt chính giữa KPI và metrics.
KPI cũng được coi là một chỉ số (lý do tại sao thì bạn hãy xem lại định nghĩa của metric ở trên nhé), và còn là một chỉ số chính vì nó gắn liền trực tiếp với mục tiêu của doanh nghiệp.
Vanity metric – Các chỉ số “ảo” là gì?
Như A1 đã nói ở trên, các chỉ số là thành phần giúp tạo nên KPI. Nhưng không phải chỉ số nào cũng gây ảnh hưởng trực tiếp đến KPI. Những chỉ số như vậy được gọi là vanity metrics, các chỉ số “ảo”.
Khác với các chỉ số giúp ra quyết định (actionable metrics), các chỉ số “ảo” này vẫn mang lại giá trị, nhưng hiệu suất của nó lại không thể hiện được tình hình hoạt động của doanh nghiệp.Mà thường các chỉ số này sẽ được dùng để xác định hiệu quả trong các chiến dịch marketing không chuyển đổi (Tăng nhận thức thương hiệu)
Ví dụ như: Hiệu suất marketing trên các trang mạng xã hội như là lượt follow trên Facebook sẽ không thể hiện được là bạn quản lý doanh nghiệp của mình có tốt hay không? Hay là doanh thu và khách hàng của mình như thế nào?
Một số ví dụ về các chỉ số ảo: impression, traffic, like, share,tỉ lệ mở mail, lượt xem, time on site, v.v. Những chỉ số này thường được gọi là “chỉ số tương tác” hoặc “chỉ số tiêu thụ”. Chúng là những chỉ số được sử dụng nhiều nhất trong social media, content marketing, digital advertising, PR, v.v giúp đo lường hiệu suất các hoạt động marketing.
Tại sao cần phải có cả chỉ số metric và KPI trong doanh nghiệp?
Mặc dù nãy giờ đều nóI rằng KPI là chỉ số quan trọng nhất, nhưng không có nghĩa là bạn không cần quan tâm vào những chỉ số khác.
KPI giúp cho bạn biết được điều gì hiệu quả đối với doanh nghiệp của bạn và làm cách nào để giúp doanh nghiệp đó phát triển. Còn metric hay chỉ số thì sẽ cho bạn biết được là tại sao bạn lại đạt được các KPI nói trên.
Ví dụ như KPI của bạn là khách hàng đăng ký voucher giảm giá. Số đang tăng đều tự dưng đến tháng này lại tụt thảm hại. Có thể là link trên website của bạn bị lỗi, hoặc là Facebook thay đổi thuật toán và làm “chết” các quảng cáo của bạn.
Để biết được lý do thật sự là gì, thì bạn cần phải nhìn lại vào các chỉ số liên quan đến các kênh mà bạn đang truyền thông cho chương trình này, như là tỉ lệ chuyển đổi trên Landing page, lượt click và tiếp cận trên quảng cáo, v.v.
Các chỉ số quan trọng cần nắm trong marketing
ROI – Tỷ suất hoàn vốnCPW – Chi phí cho mỗi đơn hàngCPL – Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năngIncremental Sales – Lượng doanh thu tăng dầnPurchase Funnel – Phễu thanh toánCustomer Lifetime Value – Giá trị khách hàng trọn đời
#1 ROI – Tỷ suất hoàn vốn
ROI giúp đo lường doanh thu bán hàng do một chiến dịch mang lại dựa trên ngân sách mà doanh nghiệp đã bỏ ra.
Ví dụ như bạn bỏ ra 100 triệu cho một chiến dịch marketing giúp mang lại doanh thu là 500 triệu, vậy ROI của bạn là 400%
Đây là KPI quan trọng nhất để đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing bởi vì nó giúp đo lường được chất lượng các khách hàng tiềm năng mà các chiến dịch marketing mang lại.
#2 CPW – Chi phí cho mỗi đơn hàng
Chi phí cho mỗi đơn hàng giúp đo lường các chi phí mà bạn bỏ ra để mang về mỗi đơn hàng trong thực tế.
Ví dụ như: Chiến dịch bán hàng ngày 8/3 trên Facebook và Google giúp bạn mang lại 200 đơn hàng. Với ngân sách là 100 triệu cho Facebook và 100 triệu cho Google, chi phí cho mỗi đơn hàng của bạn là 1 triệu.
Chỉ số này vô cùng quan trọng giúp bạn đo lường hiệu quả của các chiến dịch với nhau.
#3 CPL – Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng
Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng đo lường được hiệu quả các chi phí của các chiến dịch marketing. Chỉ số này tập trung vào lượng khách hàng tiềm năng có được đến từ các chiến dịch marketing, nhưng lại nằm trong quá trình bán hàng nên không thể đo lường được chất lượng của từng leads.
Lấy cùng ví dụ ở trên, chiến dịch 8/3 này giúp bạn mang về được 400 khách hàng tiềm năng (vào web, để lại tin nhắn, v.v), vậy chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng của bạn là 500 ngàn.
#4 Conversion Rate – Tỷ lệ chuyển đổi (Hay tỉ lệ hoàn thành mục tiêu)
Cũng giống như khi bạn đo lường tỷ lệ chuyển đổi trên website (phần trăm số người truy cập vào trang web và quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc mua hàng của bạn luôn), thì bạn cũng nên đo lường giống như vậy cho từng chiến dịch cụ thể.
Để mình lấy ví dụ, nếu như một chiến dịch mang lại cho bạn 1000 người truy cập, rồi sau đó, bạn có thêm được 10 leads, vậy thì tỉ lệ chuyển đổi của bạn là 1%. Mà cái 1% này là không kể khách hàng làm gì trên trang web của bạn (thoát ra, xem sản phẩm, v.v)
#5 Incremental Sales – Lượng doanh thu tăng dần
Số doanh thu tăng dần cho bạn thấy được là các hoạt động marketing của bạn đang tác động tốt đến doanh số bán hàng.Xem thêm: Cape Cod Là Gì ? Cape Cod Nghĩa Là Gì Trong Tiếng Việt Cape Cod Nghĩa Là Gì Trong Tiếng Việt
Ví dụ như, bạn bán được tháng này là 100 triệu, thì chiến dịch quảng cáo mà bạn chạy tháng trước sẽ đóng góp vào khoảng 10% trong số đó.
#6 Purchase Funnel – Phễu thanh toán
Khi mà bạn dùng Google Analytics, bạn có thể đo lường và phân tích được quá trình bán hàng dựa trên những khách hàng tiềm năng mà bạn có được sau mỗi chiến dịch marketing.
Công cụ này có thể giúp bạn hiểu hơn về lượng traffic đến trang web của bạn hay là trong chuỗi bán hàng của bạn.
A1 cũng đã có một bài viết nói về cách sử dụng công cụ Google Analytics này, bạn có thể xem qua thử.
#7 Customer Lifetime Value – Giá trị khách hàng trọn đời
Giá trị khách hàng trọn đời giúp bạn biết được giá trị trọn đời của một khách hàng, hay nói cách khác là họ sẽ mang lại cho bạn bao nhiêu tiền trong suốt quãng đời của họ.
Công thức tính Customer Lifetime Value là “Doanh số trung bình của một khách hàng” nhân với “Số lần họ mua hàng mỗi năm” nhân với “số lần họ quay lại trong trung bình mỗi năm”.
Cái này chắc chắn sẽ tính khá là lâu, nhưng mà nó sẽ giúp bạn biết được là những hoạt động marketing nào giúp bạn mang lại những khách hàng chất lượng nhất.
#8 Phễu và cơ sở phân bổ đa kênh marketing
Mặc dù bạn muốn đo lường các chiến dịch với các kênh marketing riêng với nhau, những thực tế thì kiểu gì cũng sẽ xảy ra trùng lặp.
Để A1 ví dụ nhé, khi mà một khách hàng muốn nhìn thấy website của bạn trên Facebook, rồi sau đó tìm kiếm nó trên Google. Vậy thì làm sao mà bạn biết được cái nào mang lại hiệu quả? Là Facebook hay là Google? Đó là lý do mà bạn cần đến Google Analytics để đo lường được hiệu quả marketing của các chiến dịch, cũng như từng kênh khác nhau.
Các chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh online
PF – Tần suất mua hàng trung bìnhAOV – Giá trị đơn hàng trung bìnhCRR – Tỷ lệ giữ chân khách hàngCAC – Chi phí cho một khách hàng mớiROI – Tỷ suất hoàn vốn
#1 PF – Tần suất mua hàng trung bình
Tần suất mua hàng trung bình: Trung bình trong 1 năm, khách hàng mua hàng hàng của bạn bao nhiêu lần.
Để tối ưu được chỉ số này, thì bạn còn phải tính thêm thời gian giữa mỗi lần mua hàng:
Ví dụ như: PF=2 nghĩa là cứ cách mỗi 180 ngày thì khách hàng mua hàng của bạn 1 lần. Vậy để tăng PF lên 3 thì bạn cần phải đảm bảo là cách 120 ngày, khách hàng lại phải tìm đến bạn để mua hàng.
Cách tối ưu PF: Email marketing, voucher, tích điểm, v.v
#2 AOV – Giá trị đơn hàng trung bình
Giá trị đơn hàng trung bình: Là giá trị trung bình của một đơn hàng online thành công. AOV giúp bạn biết được phương pháp để tối ưu lợi nhuận trên đơn hàng. Vì vậy nên tăng AOV chính là tăng doanh thu và lợi nhuận.
Ví dụ như đơn hàng 1 cái áo 200k, bạn sẽ lời được 50k. Nếu như khách hàng mua thêm 1 cái áo nữa, thì tổng đơn hàng là 400k, và bạn có thể lời được tối đa 100k.
Cách tối ưu AOV: Giảm giá, Upsell, Cross-sell, Bán sỉ, Freeship nếu mua nhiều
#3 CRR – Tỉ lệ giữ chân khách hàng
Tỉ lệ giữ chân khách hàng là tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp bạn. Chỉ số này có liên quan đến độ trung thành của khách hàng và tỉ số này càng cao thì vòng đời của khách hàng càng dài.
Thông thường tỷ lệ giữ chân khách hàng là dưới 20%, ngành tài chính bảo hiểm là 25%, ngành SaaS là 35%.
Cách tối ưu CRR: Tích điểm dành cho thành viên, thẻ VIP, tổ chức các buổi tri ân khách hàng.
#4 CPA – Chi phí cho một khách hàng mới
Tổng chi phí ở đây thường là chi phí cho chiến dịch Digital Marketing online. Tổng khách hàng sinh lợi cũng là tổng khách hàng có được từ chiến dịch Marketing đó.
Cách tối ưu CPA: Để tối ưu được CPA, bạn cần phải tăng CR lên và tối ưu các chi phí cho các kênh paid media như là tối ưu CPC (Facebook Ads, Google Ads), tối ưu chuyển đổi cho landing page.
#5 ROI – Tỷ lệ hoàn vốn dựa trên ngân sách đầu tư
ROI giúp đo lường doanh thu bán hàng do một chiến dịch mang lại dựa trên ngân sách mà doanh nghiệp đã bỏ ra.
Ví dụ như bạn bỏ ra 100 triệu cho một chiến dịch marketing giúp mang lại doanh thu là 500 triệu, vậy ROI của bạn là 400%
Đây là KPI quan trọng nhất để đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing bởi vì nó giúp đo lường được chất lượng các khách hàng tiềm năng mà các chiến dịch marketing mang lại.
Cách tối ưu ROI: giảm chi phí quảng cáo bằng cách tối ưu
5 Tips để đo lường các chỉ số và KPI hiệu quả
#1 Đưa ra các KPI cần nắm cho mỗi kênh
Để giúp xác định phương hướng hoạt động hiệu quả cho các kênh mà bạn muốn sử dụng, bạn cần phải nghiên cứu các đối thủ trong cùng ngành, hiệu suất trong quá khứ, v.v để đưa ra được KPI phù hợp nhất cho kênh bạn muốn sử dụng.
Ví dụ như: Bạn muốn chạy quảng cáo Facebook để bán hàng, thì KPI của bạn sẽ là về số lượng đơn hàng được đặt qua tin nhắn hoặc comment.
#2 Xác định các chỉ số cần cho các KPI đó
Như đã nói ở phần trên, bạn cần các chỉ số khác nhau để giúp xây dựng nên các KPI đã đề ra.
Ví dụ như: Cùng với ví dụ KPI ở trên, thì các chỉ số bạn cần nắm để giúp tối ưu việc đạt được KPI đó sẽ là:
CPC (Chi phí cho mỗi lượt click)ImpressionChi phí cho mỗi tin nhắn
Các chỉ số này sẽ giúp bạn biết được người dùng sẽ bị “rớt” ở đâu để bạn có thể tối ưu lại, và từ đó đạt được KPI đã đề ra.
#3 Sử dụng dashboard để theo dõi các chỉ số
Sau khi đã có được KPI và các chỉ số cần nắm, bạn cần phải theo dõi và so sánh các số liệu này thường xuyên, để xem được bạn đã thực hiện được các mục tiêu đã đề ra đến đâu và làm cách nào để đạt được được KPI đó dựa trên hiệu suất của các chỉ số.
Ví dụ như: KPI của bạn là đạt 500 đơn hàng qua tin nhắn trên Facebook, nhưng 20 ngày rồi mà đơn hàng mới được có 150 đơn, vậy thì bạn cần phải kiểm tra các chỉ số như là lượt impression, lượt click, react, v.v để biết được là bạn cần phải tối ưu ở đâu, có phải tăng ngân sách để tăng impression, hay là thay đổi content để tăng lượt oecc.vn thêm: Các Biến Cố Độc Lập Là Gì ? Nghĩa Của Từ Biến Cố Độc Lập Trong Tiếng Anh
Nếu như bạn vẫn chưa biết là phải bắt đầu ở đâu, cần những chỉ số nào cần để đo lường, thì bạn có thể thử “nghía” qua thư viện báo cáo mẫu của A1 Analytics để xem những báo cáo có sẵn những chỉ số mà bạn cần theo dõi trong các chiến dịch marketing và bán hàng.
