Last Mile Delivery – Giao hàng chặng cuối: ấn tượng đầu tiên và yếu tố quyết định hành vi mua hàng
Bạn đã hiểu gì về thuật ngữ “Last Mile”?
Last mile là một thuật ngữ được sử dụng trong quản lý chuỗi cung ứng và kế hoạch vận tải, mô tả sự vận chuyển hàng hóa đến điểm giao cuối cùng.
Thuật ngữ “Last mile” ban đầu được sử dụng trong lĩnh vực viễn thông nhưng sau này đã được áp dụng cho quản lý chuỗi cung ứng. Trong chuỗi cung ứng, việc vận chuyển hàng hoá thông qua đường sắt và đường biển thường là phương thức vận chuyển phổ biến, hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất. Tuy nhiên, khi hàng hoá đến ga tàu hoặc bến cảng với một khối lượng lớn, chúng cần được vận chuyển đến điểm đích cuối cùng của nó.
Chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hoá, sự chuyển dịch của dòng hàng ở khâu cuối cùng này đang dần đóng vai trò quyết định trong chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Giao hàng chặng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng với các nhà bán lẻ trong thời đại của Thương Mại Điện Tử (E-commerce) và Tiếp thị Đa Kênh (Omni-channel), khi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp nhận sản phẩm.
Với hơn 52% người dùng Internet và 40% sử dụng MXH trên tổng số hơn 65 triệu dân số Việt Nam, thị trường Thương mại điện tử hiện có sức mua trên 400 triệu USD hằng năm, và được dự đoán mức tăng trưởng ổn định đạt trên 25% trong 3 năm tiếp theo (theo Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam).
Người tiêu dùng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn trong việc giao nhận hàng hóa, khi luôn muốn một trải nghiệm liền mạch từ khi đặt hàng tới khi giao hàng. Hơn thế, mong muốn giao hàng trong ngày hoặc ngay hôm sau, hay được quyền trả lại hàng (miễn phí) cũng được cân nhắc. Rõ ràng chi phí và thời gian sẽ là hai yếu tố được khách hàng cân nhắc nhiều nhất trong giao hàng chặng cuối. Theo nghiên cứu của Datexcorp, chi phí của việc giao hàng chặng cuối chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hóa. Và khi 2 vấn đề then chốt đó được thỏa đáng, thì chất lượng của dịch vụ hiển nhiên sẽ được đồng hành.
XEM THÊM: Giao hàng 2H: “Chìa khoá” chiếm lĩnh thị trường E-commerce Việt Nam của Tiki?
1. Kỳ vọng của khách hàng:
Như đã đề cập ở trên, giao hàng chặng cuối gần như là yếu tố quyết định trong trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo một báo cáo của McKinsey2, gần 25% những người mua sắm trực tuyến sẵn sàng trả thêm khá nhiều tiền để được giao hàng trong ngày hoặc giao hàng ngay lập tức, nên họ luôn đặt sự kỳ vọng ở mức cao. Thêm vào đó, vì tính chất gắn chặt với Thương Mại Điện Tử, nên mọi thông tin về phản ánh chất lượng, đánh giá hay khen ngợi đều được tích hợp, cũng như lan tỏa rất nhanh trên cộng đồng mạng. Đây đồng thời là cơ hội và thách thức rất lớn cho doanh nghiệp trong việc tác động tới việc ra quyết định mua của khách hàng.
2. Tỉ lệ đổi trả và hủy đơn hàng:
Theo khảo sát của Asia Plus Inc, 36% người dùng sẽ dễ dàng ‘thay đổi ý’ của họ sau khi đã đặt đơn hàng. Điều này cũng bổ trợ cho con số 78% người dùng quan tâm về quy định đổi trả hàng của doanh nghiệp, và xem đây là một trong những yếu tố quyết định việc mua hàng của họ. Chính sách đổi trả hàng càng minh bạch, rõ ràng và dễ dàng thì khách hàng càng dễ ra quyết định mua hàng hơn. Tuy nhiên, đây rõ ràng lại trở thành bài toàn thách thức về tối ưu chi phí trong giao hàng chặng cuối của doanh nghiệp.
3. COD
Con số 85% người tiêu dùng ở Việt Nam sẽ ưu tiên cho phương thức Cash-on-delivery (thanh toán khi nhận hàng) theo khảo sát của DI Marketing cho thấy vấn đề quản lý dòng tiền mặt trong giao hàng chặng cuối cũng là một yếu tố khó khăn cho doanh nghiệp. Nhưng trên hết, khách hàng cũng thể hiện nhu cầu được mở hộp, thấy sản phẩm trước khi thanh toán. Điều này còn phản ánh độ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp nói riêng, và thị trường thương mại điện tử của Việt Nam nói chung.
Rõ ràng, quản lý và tối ưu quy trình Last mile sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đối với doanh nghiệp, nhất là khi người tiêu dùng có rất nhiều nguồn thông tin để tham khảo và sản phẩm để lựa chọn như hiệu nay. Giai đoạn giao hàng chặng cuối này sẽ quyết định ấn tượng đầu tiên của khách hàng, không chỉ là về chất lượng sản phẩm – khi họ chưa được trải nghiệm, mà trên hết là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Cùng theo dõi những bài viết sau để bàn luận và hiểu thêm về những giải pháp, phương thức vận hành, quản trị một trong những hoạt động Logistics sôi động và phức tạp bậc nhất hiện nay.
Nguồn: Tổng hợp
———————————————————————————————————————————————————————
- Nắm bắt toàn diện hệ thống Logistics
- Thiết kế giải pháp và Quản trị dịch vụ hiệu quả
- Ứng dụng ngay các kỹ năng làm việc sau khoá học.
