Ticket (phiếu ghi) là 1 khái niệm quan trọng trong việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng. Khái niệm này phổ biến trong hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng, quản lý thông tin khách hàng và tổng đài tư vấn bán hàng của doanh nghiệp.
Để hiểu hơn về Ticket là gì cũng như cách ứng dụng Ticket trong hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng. Hãy cùng tham khảo ngay bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Dịch vụ Auto Call – Gọi tự động tiết kiệm 80% chi phí cho DN
Ticket là gì? Tìm hiểu khái niệm Ticket (Phiếu ghi)
Ticket hay còn gọi là phiếu ghi yêu cầu hỗ trợ. Đây là bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được hỗ trợ và giải quyết. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, quản lý, theo dõi, xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng.
Ví dụ:
Khi bạn sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh OMICall. Với mỗi cuộc gọi/tin nhắn/email,… tiếp nhận vấn đề từ khách hàng. Hệ thống tổng đài OMICall sẽ tự động tạo 1 phiếu ghi Ticket tương ứng để nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng, theo dõi các vấn đề phát sinh, cập nhật thông tin và ghi chú các nhu cầu mà họ quan tâm đến.
Mỗi 1 phiếu ghi sẽ được phụ trách chính bởi 1 nhân viên chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, Ticket sẽ chứa đầy đủ thông tin của khách hàng và có thể tùy chỉnh theo nghiệp vụ của doanh nghiệp.
Một số nhà cung cấp phần mềm như OMICall còn cung cấp API để kết nối Ticket từ CRM sang các phần mềm khác của doanh nghiệp để tăng hiệu quả quản lý, phối hợp công việc giữa các phòng ban.
Cách sử dụng phiếu ghi (Ticket) trong chăm sóc khách hàng
Phiếu ghi (Ticket) thường cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin mong muốn hiển thị trong phiếu ghi như: Họ và tên, ngày tháng năm sinh, doanh nghiệp, chức vụ, thông tin liên hệ, trạng thái của khách hàng,…
Ngoài ra, với vai trò là Admin, bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh các trường thông tin phù hợp với thông tin mà doanh nghiệp yêu cầu.
Cách tạo phiếu ghi (Ticket)
Ticket (phiếu ghi) thường được tạo bởi nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc được tạo tự động bởi hệ thống phần mềm tổng đài CSKH tích hợp tính năng CRM.
Nhân viên có thể tự tạo các Ticket về thông tin khách hàng bằng cách bấm vào nút tạo phiếu ghi. Sau đó, nhập các thông tin chi tiết trong các trường yêu cầu.
Việc phiếu ghi được tạo trên các kênh như: Live-chat, Facebook, Zalo OA,… sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, chăm sóc khách hàng trên đa kênh thay vì chỉ tạo phiếu ghi với các cuộc gọi từ tổng đài. Để thiết lập được tính năng này, doanh nghiệp cần đến loại tổng đài đa nhiệm Contact Center.
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Cách sử dụng Ticket (phiếu ghi) trên hệ thống tổng đài OMICall
Thông thường, 1 phiếu ghi sẽ được thiết kế gồm 3 phần:
- Thông tin chung về trạng thái của phiếu ghi;
- Phần nội dung để ghi chú trong phiếu ghi;
- Phần tóm tắt thông tin khách hàng.
Phần 1
Đây là phần thông tin chung về trạng thái của phiếu ghi. Đối với phần này, nhân viên sẽ nhập, chỉnh sửa các thông tin, điền trạng thái phiếu ghi và phụ trách xử lý, phân loại độ ưu tiên của phiếu ghi,…
Dựa vào các thông tin này, bộ phận tiếp nhận sẽ dễ dàng phân loại tình trạng các phiếu ghi và nhanh chóng xử lý các phiếu ghi cần thực hiện.
Phần 2
Đến phần nội dung phiếu ghi, hệ thống sẽ cho phép nhân viên theo dõi các lịch sử cập nhật về khách hàng theo thời gian, các đoạn chat, ghi âm cuộc gọi, các ghi chú về nhu cầu khách hàng.
Bên cạnh đó, trong phần nội dung chính của phiếu ghi, phần mềm tổng đài ảo thông minh OMICall cho phép nhân viên có thể thao tác gọi điện, trả lời tin nhắn,… với khách hàng cũng như đặt các tác vụ nhắc nhở công việc tự động.
Phần 3
Về phần thông tin liên hệ sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về liên hệ của khách hàng. Dựa vào phần này, nhân viên có thể cập nhật, chỉnh sửa các trường thông tin như: Email, số điện thoại, phân loại khách VIP – khách thường, các phần mô tả thông tin,…
Đặc biệt, phần này còn cho nhân viên quyền tạo và xem các Ticket con của công việc đang thực hiện và phối hợp với nhân viên khác hoặc phòng ban khác.
Xem hướng dẫn chi tiết về tính phiếu ghi (Ticket) của tổng đài OMICall tại:
Ứng dụng Ticket trong thực tế – Tạo Ticket phân việc cho nhân viên
Khi có khách hàng đăng ký tài khoản hoặc bộ phận Marketing cập nhật danh sách khách hàng mới tiềm năng, tổng đài OMICall sẽ tự động tạo 1 phiếu ghi tương ứng với khách hàng, chia đều về cho bộ phận Telesale.
Mỗi phiếu ghi sẽ có đầy đủ các thông tin họ tên khách hàng, số điện thoại, email lên hệ, sản phẩm quan tâm,… được đánh dấu ở trạng thái mới. Khi nhìn thấy các phiếu ghi mới này, nhân viên CSKH sẽ nhận biết được có một công việc mới (tư vấn bán hàng/giải đáp thông tin khách hàng,…) cần được thực hiện.
Khi mở Ticket, nhân viên CSKH nắm được thông tin và nhanh chóng đưa ra những giải pháp, trực tiếp gọi điện, gửi mail cho khách hàng từ phần mềm tổng đài OMICall.
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Tạm kết
Bên cạnh những ứng dụng nổi bật bên trên, Ticket trong tổng đài chăm sóc khách hàng có khả năng giúp doanh nghiệp xử lý rất nhiều bài toán khó mà trước đây họ phải tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí.
Đó cũng là tất cả thông tin về Ticket là gì? Để tìm hiểu thêm về ứng dụng của Ticket, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
