Nhắn tin là một trong những hoạt động giao tiếp thường gặp trong đời sống. Chúng ta nhắn tin trò chuyện với người thân, gửi tin nhắn hỏi công việc. Theo thống kê, trên thế giới có khoảng 60 tỷ tin nhắn được gửi đi thông qua nhiều ứng dụng trong đó nổi bật hơn cả là tin nhắn tức thời Instant Messaging .
Tin nhắn tức thời (instant messaging) là gì?
Hàng ngày bạn nhắn tin tương tác với người thân thông qua nhiều chương trình ứng dụng như Zalo, Facebook messenger, thậm chí nhắn tin hỏi mua sản phẩm trên Website đó được gọi là Instant messaging – CHAT . Hiểu một cách khác Instant messaging (viết tắt IM) là hình thức trò chuyện trực tuyến thông qua thiết bị (điện thoại di động, máy tính) có kết nối mạng internet.
Khái niệm Instant messaging được xuất hiện từ những năm 2000 của thế kỷ XXI khi có sự hiện hữu của công nghệ Internet. Trong đó Yahoo là một trong những ứng dụng đầu tiên giúp hoạt động chat trở nên sôi nổi. Hiện nay Zalo, Facebook đã đánh bật Yahoo nhưng không thể phủ nhận rằng chính Yahoo đã giúp hoạt động chat sôi nổi và giúp các nhà phát triển sau này có nhiều ý tưởng hơn.
Ngày nay Instant messaging còn được biết với cái tên là “Over the Top” (viết tắt là OTT). Tin nhắn tức thời nhanh chóng được ứng dụng trong thực tế và nhiều người lựa chọn bởi quy trình gửi – nhận diễn ra trong thời gian cực nhanh. IM cho phép kết nối với hầu hết mọi người không phân biệt địa lý xa gần thông qua tính năng nhắn tin – chat dù bất kể ở đâu chỉ cần cả hai mong muốn kết nối với nhau. Điều kiện cần duy nhất để chat được là có thiết bị truyền tin (điện thoại, máy tính) có kết nối mạng internet.
So với nhắn tin SMS thông qua di động, IM có ưu điểm nổi bật hơn là không giới hạn text, nội dung đa dạng cả text và hình ảnh, video,.. Hơn nữa chi phí rẻ, gần như miễn phí, người sử dụng chỉ cần trả phí nhà mạng internet.
Ứng dụng của IM trong hoạt động doanh nghiệp
Sự xuất hiện của IM đã khẳng định được vai trò trong cuộc sống hàng ngày giúp kết nối, tương tác bạn bè người thân nhanh và hiệu quả hơn. Bây giờ IM còn chứng minh được giá trị trong thế giới kinh doanh. Thực tế, hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn IM là phương thức đầu tiên để kết nối, mở rộng khách hàng tiềm năng sau đó mới tới hình thức email hay gọi điện tổng đài.
Kết nối tương tác, hỗ trợ khách hàng
Giữa tin nhắn và gọi điện, khách hàng luôn lựa chọn trước tiên là nhắn tin bởi trao đổi câu chuyện tự nhiên, không lo lắng vì bị làm phiền bởi các cuộc gọi “mời chào”. Bất cứ khi nào có nhu cầu và thắc mắc chỉ cần bạn nhắn tin lên kênh kết nối của doanh nghiệp như Fanpage Facebook, Zalo, Live chat đều có thể được gặp ngay tư vấn viên. Tại đó, bạn thoải mái đặt câu hỏi và được giải pháp ngay tức thời. Thêm vào đó, mọi người dành phần lớn thời gian của họ cho các ứng dụng nhắn tin.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng, nhiều doanh nghiệp chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên trong hoạt động trực chat, đảm bảo giải đáp nhanh mọi thắc mắc cho khách hàng. Thêm đó, chủ doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra sự kết nối đa kênh. Bởi vậy với Website hầu hết đều lựa chọn tính năng cửa sổ chat để kết nối khách hàng và tăng trải nghiệm tốt thông qua bên thứ 3 như Subiz live chat, Vchat, Tawk.to,…
Hơn nữa ứng dụng tin nhắn thúc đẩy tương tác nhanh hơn. Nhân viên bán hàng có thể kiểm soát mức độ cảm xúc và xây dựng kịch bản tư vấn phù hợp với từng thời điểm hơn so với việc gửi email.
Tiếp thị qua tin nhắn
Không chỉ là phương thức giao tiếp, nhiều doanh nghiệp sử dụng tin nhắn trong chiến lược tiếp thị. Thay vì chợi đợi khách hàng, sử dụng tin nhắn chủ động tiếp thị trở thành bước đi không ngoan trong hoạt động thương mại.
Bạn có thể sử dụng các tính năng tự động với nội dung tiếp thị, quảng bá thương hiệu với khách hàng mỗi khi họ truy cập Website. Những tin nhắn chứa nội dung thông điệp về các chương trình khuyến mãi, nhận quà,…. đảm bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy hứng thú hơn khi mua sắm.
Hay như ứng dụng nhắn tin cho phép bạn trả lời khách hàng trong khoảng thời gian cụ thể – chúng tôi gọi đó là cửa sổ tin nhắn. Thông qua cửa sổ tin nhắn bạn có thể tương tác và thực hiện các chiến dịch tiếp thị thông qua tin nhắn kết nối cá nhân nhanh, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng.
Bán hàng và tiếp thị lại
Nhắn tin là bước quan trọng đầu tiên để mở các các cuộc trò chuyện. Mỗi hội thoại đều mở ra cơ hội chốt đơn hàng. Khi khách hàng quan tâm và nhắn tin tức họ có nhu cầu thật sự. Điều quan trọng còn lại là sản phẩm của bạn có thật sự phù hợp cách tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng làm sao để thuyết phục khách hàng tin tưởng và sử dụng.
Ngoài ra, tiếp thị lại bằng tin nhắn cũng giúp gia tăng hiệu quả bán hàng. Ví dụ khách hàng đã lựa chọn sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại không mua.
Nếu bạn gửi email tỉ lệ mở rất thấp, thêm đó họ con đường từ email để trở lại giỏ hàng không phải dễ dàng bởi khách hàng thường có tâm lý lười xem lại. Thậm chí không quan tâm.
Gọi điện để nhắc nhở khách hàng về một sản phẩm để trong giỏ hàng thì đó là chiến lược thật sự tồi tệ. Họ có thể nghe máy nhưng để di chuyển về Website xem lại giỏ hàng thì thật là khó chứ đừng nghĩ tới mua.
Nhắn tin là phương thức kết nối hoàn hảo. Một tin nhắn có nội dung hấp dẫn gợi ý sản phẩm với các chương trình khuyến mãi có thể khiến khách hàng suy nghĩ lại và có nhiều hướng thú dẫn tới quyết định mua hàng.
Hiện nay tính năng tin nhắn nhanh Instant messaging được phát triển rộng rãi ở cả cá nhân và doanh nghiệp. Cùng với đó là sự phát triển của công nghệ thiết bị như điện thoại, máy tính càng thúc đẩy hơn dịch vụ IM. So với tin nhắn SMS hay MSS, thì IM ngày càng chiếm nhiều ưu thế hơn. Dự kiến trong tương lại tin nhắn nhanh sẽ ngày càng phát triển và trở thành công cụ đắc lực để các doanh nghiệp ứng dụng trong hoạt động kết nối, tư vấn, bán hàng online.
